Разное

Правила поведения при разговоре по телефону: Практические правила этикета при разговоре по телефону

Содержание

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

 

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;
  • совершает телефонные звонки от имени компании;
  • на которого может быть переадресован звонок клиента.

 

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому.

Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

 

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

 

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

  • Алло!
  • Да!
  • Слушаю!
  • Фирма!

 

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

 

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

 

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще.

Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

 

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

 

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

 

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?
  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  • Вы видели вчера в новостях…?
  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

 

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

 

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
  • распечатать необходимый документ;
  • позвать к телефону нужного человека;
  • уточнить что-то у коллеги.

 

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

 

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

 

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

 

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

 

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

 

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;
  • ваше время ничего не стоит;
  • вы не уверены в себе;
  • вы чувствуете себя виноватым.

 

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

 

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

 

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

 

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

 

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

 

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

15 правил ведения телефонных переговоров

 Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

 Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

 

 Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

 

Перед началом разговора хорошо продумайте:

 

удобное время для звонка и его длительность; 

 

четко определите цель своего звонка;

 

составьте план ведения разговора.

 

Продумайте ответы на следующие вопросы:

 

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? 

 

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? 

 

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? 

 

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

 

 Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

 

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают  трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

 

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

 

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

 

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

 

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

 

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

 

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к собеседнику.

 

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

 Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

 

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

 

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

 

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

 

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

 

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

 

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

 

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

 Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

 

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

 У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

 

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

 

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

 Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

 

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

 

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

 Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Пять правил мобильного этикета | Москва. Северо-Запад

Все знают, что при встрече со знакомцем надо здороваться, что женщину надо пропускать вперёд, что «тыкать» в обществе неприлично… Всё это – элементарные правила этикета. Но оказывается, уже разработаны и правила мобильного этикета, то есть нормы поведения человека с мобильным телефоном.

Как не попасть в неловкое положение, на своих занятиях в клубе «Атом» рассказывает Елена Вервицкая, эксперт по этикету.

Старайтесь не совмещать разговор с другим делом

Часто мы даже не задумываемся, что ведём себя неприлично, когда во время разговора по телефону жарим яичницу или картошечку, при этом говорим с набитым ртом, прижимая телефон плечом к уху. Собеседник может ничего не сказать, но обязательно заметит неуважение к себе.

Также всем знакома фраза «Да это я не тебе!», когда стоя в очереди в супермаркете мы пытаемся делать два дела одновременно – говорить по телефону и оплачивать покупку на кассе. В этом случае “страдают” оба собеседника – живой и телефонный.

Мнение эксперта:По правилам этикета важнее тот, кто находится перед вами «живьём», а не человек на «другом конце провода». В примере выше это кассир или продавец.

Не кладите телефон на стол в компании

А что делать в ситуации, когда мы в кафе общаемся с друзьями или деловым партнёром, и в это время звонит телефон? Во-первых, не стоит выкладывать сотовый телефон на стол – это не столовый прибор, он должен остаться в кармане или сумке. Во-вторых, какой бы ни был долгожданный и важный звонок, это помеха вашей встрече в реальной жизни. Нужно отойти, поговорить и как можно быстрее вернуться обратно. Также в общественных местах лучше переводить телефон в беззвучный режим, особенно в театрах и кинотеатрах.

Это интересно:В больших компаниях от беседы отвлекают не только звонки, но и соцсети, из-за которых собеседники выпадают из разговора. Поэтому в европейских странах всё чаще можно встретить кафе, в которых нет сети Wi-Fi. Там висят объявления с примерным смыслом “Общайтесь вживую!”. 

Не обсуждайте личное в общественных местах

Елена Вервицкая рассказала, как они с мужем, во время путешествия по Голландии, сели в электричку в Амстердаме. В этот момент у мужа зазвонил телефон. Он стал вполголоса разговаривать. Людей рядом с ними не было, но вдруг к мужу подошла служащая, приложила палец к губам и указала на знак – «Тишина». Оказалось, Елена с супругом не заметили, что находимся в вагоне, где надо соблюдать полную тишину.

Чем меньше пространство, тем более строгие правила этикета.

– Недавно я ехала в небольшом маршрутном такси, где девушка громко говорила по телефону, и я вынуждена была узнать все подробности ее планов на отпуск, – говорит Елена Анатольевна.

Отвечать на мобильные звонки в общественных местах надо коротко и тихо и не говорить на личные темы в присутствии посторонних.

Мнение эксперта: В недавнем прошлом существовали телефонные будки, куда люди заходили и оставались наедине со своим собеседником. Так вот и в наше время надо найти свою виртуальную «телефонную будку», укромное местечко, поговорить и никому не мешать.

Ждите ответа не более 7 гудков

Есть несколько обязательных правил мобильного этикета. В начале разговора обязательно надо спросить: «Удобно ли абоненту говорить в данный момент?» Ждать ответа стоит в течение 5-7 гудков, не больше. Если человек не берёт трубку, значит, у него сейчас нет такой возможности. По этикету вам должны перезвонить не позже, чем через два часа. Если этого не произошло, можно повторить попытку.

Если разговор состоялся, но связь прервалась, перезвонить должен инициатор разговора. Закончить разговор тоже должен тот, кто его начал. Женщина в любом случае имеет такую привилегию.

Это интересно:Почему в самолётах просят выключать мобильные телефоны или переводить их в беззвучный режим? Раньше работающие телефоны создавали помехи, которые мешали связи пилота с диспетчером и могли искажать навигационные показатели. Современные аппараты более совершенны и большинство исследований говорят о том, что включенные гаджеты больше не угрожают безопасности в полете. Возможно, скоро это правило совсем отменят.

Соблюдайте режим

Неприлично звонить раньше девяти часов утра и позже девяти вечера. А вот СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений, а при первой возможности их прочитает. Ответить на сообщение лучше в течение 1-2 часов.

На заметку:Ближайшая встреча с преподавателем современного этикета, автором книг и публикаций, ведущей телевизионных передач «Этикет», «Уроки хороших манер», «Домашний салон» Еленой Вервицкой пройдёт 5 февраля в клубе «Атом»: ул. Маршала Тухачевского, 20 стр. 2. Начало в 11.00. Вход свободный. Предварительная запись по телефону 8-499-192-7946.

 

БОНУС: создатели мультфильма “Смешарики” считают, что учить мобильному этикету нужно с детства:

Продолжительность общения, согласно этикету, не превышает 5-7 минут, если собеседник сам не пожелает получить дополнительную информацию по делу. Если беседа занимает больше времени, лучше назначить личную встречу.

Не отвлекайтесь на другие темы

Начиная телефонный разговор, постарайтесь не отклонятся от заданной темы. Даже если собеседник заверил, что у него имеется свободное время, это не означает, что он готов выслушивать лишнюю информацию.

Исключение можно сделать для старых клиентов, которых вы знаете лично и в курсе их проблем. Однако и здесь не стоит уводить разговор в сторону, достаточно одного-двух вопросов о здоровье или состоянии дел.

Не используйте запрещенные слова и речевые обороты

Не употребляйте архаичных слов вроде: «алло, слушаю, на проводе» и им подобных. Это выглядит нелепо. Не начинайте разговор с фраз: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Такое вступление настраивает оппонента на негативный лад и свидетельствует о вашей неуверенности.

Правила телефонного этикета обязывают обращаться к собеседнику на «Вы», независимо от его возраста. Избавляйтесь от слов паразитов, лишних междометий, непонятных терминов. Категорически запрещены ругательства и эвфемизмы.

Как правильно завершить беседу по телефону

Прощаясь с собеседником, не стоит извиняться за отнятое у него время. Этим вы сведете к нулю собственные усилия по налаживанию контактов. Человек решит, что он действительно провел время зря. К тому же, он составит о вас впечатление как об индивиде, неуверенном в себе, а значит, договоренности с вами не будут представлять для него особой ценности.

Подчеркнуть, что вы цените время собеседника, лучше фразой: «Спасибо, что выслушали меня, не смотря на свою занятость».

Кто заканчивает разговор?

При звонке клиента право завершить разговор остается за ним. Бросать трубку сразу после ответа на вопрос, по меньшей мере, невежливо.

Даже если ответы на звонки не входят в вашу деловую компетенцию, постарайтесь предоставить полную информацию, либо попросите перезвонить через определенное время. Непременно поинтересуйтесь, можете ли вы быть полезны собеседнику.

Только после отрицательного ответа, вежливо попрощавшись, дождитесь, пока человек положит трубку.

Как прервать затянувшийся разговор?

На вопросы клиентов принято отвечать подробно.

Если же разговор затягивается, предложите разъяснить оставшееся при личной встрече, поскольку не располагаете нужной информацией на данный момент, либо она настолько объемна, что изложение займет слишком много времени.

Используйте доступные способы заинтересовать потенциального клиента. Упомяните, например, что при визите в офис он сможет наглядно ознакомиться с образцами или попробовать новый продукт.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается.

Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро».

Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление.

Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами.

В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Считается недопустимым, снимая трубку, просить собеседника подождать. Гораздо уместнее поздороваться и вежливо попросить перезвонить через несколько минут. На совещаниях или деловых встречах сотовый телефон принято отключать. На важные звонки можно ответить позднее.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу.

Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону.

Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника. Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения.

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы.

Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение.

Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Когда принято звонить

Деловой телефонный этикет и элементарная логика предполагают, что беспокоить сотрудников фирмы или организации можно только в рабочее время. Впрочем, в других случаях к телефону просто некому будет подойти.

Для звонков домой устанавливаются строгие рамки. Побеспокоить человека можно с девяти утра до 20 часов вечера. Если в доме маленький ребенок, постарайтесь перенести общение на более раннее время, пока малыш еще не спит. В выходные или праздничные дни не принято беспокоить знакомых и родственников раньше одиннадцати часов утра.

Заключение

Если телефонные переговоры с клиентами это часть работы, всегда готовьтесь к общению заранее. Держите под рукой информацию, которая может пригодиться, чтобы не отвлекаться на поиски.

Подготовьте бумагу и письменные принадлежности, чтобы делать необходимые пометки. Исключите посторонние шумы, которые будут мешать собеседнику вас расслышать.

Эти нехитрые советы позволят вам проводить телефонные переговоры с максимальной успешностью.

Правила общения по телефону

В век технического прогресса около 60% всех личных и деловых вопросов решаются в телефонном режиме.

Если в повседневном общении с друзьями и родственниками можно не стесняться в выражениях и общаться эмоционально, то беседа с партнерами и клиентами строится совершенно по иному принципу.

Что такое телефонный этикет и каковы его основные правила? Как вести беседу, чтобы сформировать и укрепить положительный образ собеседника?

Соблюдение делового этикета – показатель профессионализма

Для сотрудника любой организации чрезвычайно важным является умение налаживать контакты с потенциальными заказчиками и покупателями.

Знание элементарных азов этикета телефонного разговора помогает расположить собеседника к беседе, донести до него исключительно значимую информацию и побудить желание сотрудничать дальше.

Стоит отметить, что спонтанные звонки не будут результативными, поэтому переговоры следует тщательно спланировать заранее.

Чтобы на другом конце провода вас правильно поняли и беседа оставила положительное впечатление, необходимо вести ее грамотно. Каковы же главные правила делового общения по телефону?

Как правильно представиться

Отвечая на звонок, необходимо забыть слова «да», «говорите», «слушаю», «алло». Поприветствовать позвонившего следует согласно этикету общения по телефону. Многие организации придерживаются единой схемы построения приветствия. Как представляться по телефону:

  • подняв трубку после 2-3 гудка, говорят: «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток;
  • произносят название организации;
  • представляются по полному имени и называют свою должность.

Таким образом, за несколько секунд можно предоставить максимум информации. Психологи отмечают, что услышав подобные приветственные слова, человек ощущает психологическую безопасность и готов к конструктивному разговору.

Положительный эмоциональный настрой

Проводя деловой разговор по телефону, постарайтесь выбрать правильную интонацию, ведь от нее в 90% случаев зависит исход дела. Собеседник, не видя вас, должен чувствовать позитивный настрой и доброжелательность в голосе, а не неприязнь и раздражение.

Как правильно разговаривать по телефону? Беседуя, сидите прямо, не принимайте полулежачего положения, что придаст тембру неуместную расслабленность.

Если в голосе будет чувствоваться заинтересованность и улыбка, собеседник будет к вам расположен, а о компании сложится самое благоприятное впечатление.

Не отвлекайтесь на другие темы

Деловое общение по телефону нельзя совмещать со светскими беседами. Излагайте только те мысли, которые касаются непосредственно дела, чтобы дать полное представление о вашем профессионализме и правильном настрое на сотрудничество.

Задавайте уточняющие вопросы

Любое общение должно быть плодотворным. Не стесняйтесь задавать конкретные вопросы оппоненту – это не будет говорить о вашей невнимательности, а лишь еще раз подчеркнет заинтересованность во взаимовыгодном сотрудничестве.

Не занимайтесь посторонними делами

Общаясь с человеком, не совмещайте несколько занятий. Это обязательно будет замечено вторым участником беседы и наверняка ему не понравится. Оставьте поедание бутерброда, отсрочьте чаепитие и уборку рабочего стола до завершения переговоров.

Как быстро следует брать трубку

Собеседника не стоит заставлять ждать, но и слишком быстро поднимать трубку не стоит. Если звонят на ваш номер, выждите 3-4 секунды и ответьте. Сколько гудков ждать по этикету, если вы сами звоните человеку? Кладите трубку, когда отсчитаете 5-6 звуковых сигналов. Дольше ожидать ответа не имеет смысла, лучше через 5-10 минут повторите попытку дозвониться.

Если звонит потенциальный клиент

Правила телефонного разговора с потенциальным заказчиком товаров или услуг просты:

  • полные ответы на все возникшие у клиента вопросы;
  • четкость и доступность изложения информации;
  • голос должен выражать искреннее желание помочь;
  • доброжелательный настрой и улыбка;
  • вежливое общение без ненормативной лексики и жаргона.

Как отвечать на звонок, если телефонирует разгневанный человек? Спокойно и не перебивая выслушайте все претензии, дайте ему выговориться, а затем предложите перейти к конструктивному диалогу. Правила разговора по телефону с клиентом разрешают положить трубку, если в ваш адрес летят оскорбления.

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает искоренить слова-паразиты, способные отпугнуть потенциального клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя употреблять во время телефонного разговора, и предлагают актуальные замены.

  • Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
  • Вы должны (Буду признателен, если вы…).
  • Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
  • Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
  • Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
  • Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
  • Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).
  • Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

    Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».

    Как закончить долгий разговор

    Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил. Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись.

    Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь.

    Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».

    Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

    Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

    Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

    Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

    Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

    Обращение к собеседнику – только на «Вы»

    Немногие знают, что обращение на “Вы” является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

    Как правильно представиться клиенту

    Есть несколько вариантов:

    а) «Добрый день, компания «Сакура»!

    б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

    в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

    Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

    Как начать разговор по телефону предметно

    Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное – есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора – уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое “Можешь говорить сейчас?”

    Создавайте настроение клиента

    Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

    О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

    Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

    Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

    Использование функции «hold» («удержание»)

    Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей “палочки-выручалочки” она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

    “Удержание линии” содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо “подводка” с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

    ТАБУ в линии – есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

    Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон…

    Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией.

    Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой – о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

    Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

    Большинство людей думают, что умение слушать – это талант заткнуть в себе свое “Я” и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание – это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться “рулить” диалогом запомните главное правило – мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами “скармливать” данные дозированно, а в разговорах с женщинами – эмоционально.   

    Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

    Ответ всегад банален – минимальное, лучше если 1 гудок.

    Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка – это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом – взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали.

    2 гудка – хорошо. 3 – приемлимо. 4 гудка – последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

    Вам уделили время – скажите спасибо

    Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

    SOS, не знаю что сказать по телефону!

    Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

    Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.

    Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы.

    Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

    Как закончить разговор с клиентом

    Несмотря на “жужжание” многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать “Я ответила на все ваши вопросы?”. “До свидания!”

    В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра.

    Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.

    Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

    Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.   

    Телефонный этикет: правила и нормы

    Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

    Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

    • отвечает на входящие звонки;
    • совершает телефонные звонки от имени компании;
    • на которого может быть переадресован звонок клиента. 

    1. Следите за интонацией своего голоса

    При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому.

    Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

    • Интонация — 86%;
    • Слова — 14%.

    Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек.

    Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса.

    Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

    2. Приветствуйте звонящего

    Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком.

    Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

    Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

    Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

    После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  • Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

  • Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

  • Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы. Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

    4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

    Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

    Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

    Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще.

    Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.

    Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.

    Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»? Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка». У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.

    Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

    Есть два способа использования данной рекомендации:

  • Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

  • Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

  • Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

    • Ну и как вам эта жара в городе?
    • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
    • Вы видели вчера в новостях…?
    • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

    Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

    8. Использование функции « hold» («удержание»)

    Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

    Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение.

    Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

    • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
    • распечатать необходимый документ;
    • позвать к телефону нужного человека;
    • уточнить что-то у коллеги.

    Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

    Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

    • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
    • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
    • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

    Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

    9. Если спрашивают человека, который отсутствует

    Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

    Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь.

    Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

    Звучит это так:

    • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
    • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

    Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!». В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания». Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми. Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону. Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?». Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету). Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

    • он потерял свое время, общаясь с вами;
    • ваше время ничего не стоит;
    • вы не уверены в себе;
    • вы чувствуете себя виноватым.

    Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

    • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
    • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

    Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

    14. Использование громкой связи (спикерфона)

    Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».

    Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится.

    К тому же он сделает два вывода:

    • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
    • Нас кто-то подслушивает.

    Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

    15. Общение с секретарями

    Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций.

    Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства.

    К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

    Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

    • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
    • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 
    • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

    Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

    Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

    • Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
    • Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж  человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

    Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

    Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

    Поможет сохранить репутацию знание законов телефонного этикета

    Нормы телефонного этикета диктуют свои  условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

    Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

    • тот, кто принимает входящие звонки
    • тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
    • кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

    Что значит придерживаться правил телефонного этикета :

    • Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса  и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать  смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
    • Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
    • По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил.  Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

    Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией

    • Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
    • Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается  угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
    • Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего.  Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
    • Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен  этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите.  Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то  на другом конце провода не должны догадаться об этом.

    Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

    Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!».  Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

    Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

    Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

    Вариант 1: с минимальным подходом.

    Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

    Вариант 2: с максимальным подходом.

    Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

    Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

    Отвечайте  на входящий звонок  после 2-го или 3-го звонка

    • Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
    • Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
    • Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

    Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

    Кто должен представляться по телефону первым?

    • Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
    • Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
    • Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

    С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

    Кто должен представляться по телефону первым

    Видео:  Этикет делового телефонного общения

    • Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
    • После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

    Как же применять на деле вышеописанные рекомендации:

    Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

    Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

    Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами, особенно, если звоните на мобильный

    Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

    Если инициатор разговора не вы:

    • «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
    • Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
    • Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

    Если инициатором звонка являетесь вы:

    Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

    Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

    Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

    • Если вам не трудно
    • Спасибо, что уделили время
    • Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
    • Я уточню эти данные и перезвоню вам.
    • Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
    • Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

    Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

    • Вы хорошо слышите меня?
    • Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

    Фразы телефонного этикета

    Как правильно заканчивать деловой звонок?

    Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

    • Итак, по этому вопросу мы договорились?
    • Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
    • Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

    Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

    Видео: Как ответить на телефонный звонок?

    перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на

    Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

    • Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
    • Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

    Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

    Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

    Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

    Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

    • тот, кто принимает входящие звонки
    • тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
    • кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

    Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

    • Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
    • Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
    • По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.


    Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией
    • Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
    • Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
    • Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
    • Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.


    Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

    Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

    Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

    Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

    Вариант 1: с минимальным подходом.

    Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

    Вариант 2: с максимальным подходом.

    Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

    Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.



    Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
    • Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
    • Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
    • Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.


    Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

    Кто должен представляться по телефону первым?

    • Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
    • Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
    • Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

    С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».



    Кто должен представляться по телефону первым

    Видео: Этикет делового телефонного общения

    Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

    • Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
    • После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

    Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

    Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.



    Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

    Если инициатор разговора не вы:

    • «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
    • Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
    • Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

    Если инициатором звонка являетесь вы:

    Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

    Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

    Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

    Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

    • Если вам не трудно
    • Спасибо, что уделили время
    • Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
    • Я уточню эти данные и перезвоню вам.
    • Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
    • Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

    Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

    • Вы хорошо слышите меня?
    • Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.


    Фразы телефонного этикета

    Как правильно заканчивать деловой звонок?

    Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

    • Итак, по этому вопросу мы договорились?
    • Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
    • Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

    Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

    Видео: Как ответить на телефонный звонок?

    Поскольку этика телефонного общения и правила этикета при ведении телефонного разговора в большей степени актуальны при пользовании не индивидуальным (сотовым, мобильным), а общим телефоном (находящимся в пользовании нескольких лиц), нижеследующие советы детям касаются пользования стационарным аппаратом.

    Негативный пример телефонного общения

    Алё, Васю позовите!
    — Его нет дома. Что-нибудь передать?
    — Нет. Не надо (положили трубку).

    Как ты думаешь, милый читатель, можно ли так разговаривать по телефону, как в этом примере? Только ответь нам честно. А может быть, случалось и так, что ты тоже так разговаривал? Так или иначе, давай вместе определим, как надо правильно разговаривать по телефону. Тебе придётся запомнить несколько правил речевого этикета телефонного общения.

    Правила этикета при разговоре по телефону

    1. Приветствие

    • Всегда здоровайся первым

    Набирая номер своего одноклассника или звоня родителям на работу, не забудь первым делом поздороваться. Даже ес­ли ты уже здоровался с родителями своего одноклассника в этот день, это не повод, чтобы не здороваться с ними ещё раз — только уже по телефону. Ты, наверное, думаешь, что тебя узнают и поэтому вспом­нят, что вы сегодня здоровались. Ты ошибаешься, потому что по теле­фону очень трудно узнать голос, а тем более сопоставить его с челове­ком. Поэтому будь уверен, что если ты не поздороваешься, тебя просто-напросто сочтут за невоспитанного человека. Вот так вот.

    Кроме того, вежливое приветствие располагает людей к беседе, тогда как обыкновенное «Попросите к телефону Васю» может быть расценено как невежливая и грубая манера обращения. И тебе могут даже сделать замечание, спросив: «А где же ваше «здравствуйте», мо­лодой человек?»

    Так, в том, что здороваться всё-таки надо, мы тебя убедили. Те­перь о том, как надо здороваться. Постарайся не просто буркнуть «Здрасьте», а членораздельно, внятно произнести «Здравствуйте» или «Добрый день».

    2. Просьба

    • Будь вежлив и тактичен

    Когда ты звонишь кому-нибудь по телефону, то тебе надо уметь не только вежливо излагать свои пожелания, но и правиль­но выражаться. То есть не просто сказать «Позовите Васю», а добавить к этой просьбе вежливое слово «пожалуйста». И потом — что это за приказной тон: «Позовите!» Запомни, что никто не обязан тебе никого звать. И может быть, употребив такую форму, ты натолкнёшься на от­каз. Лучше сказать вот так: «Не могли бы Вы позвать к телефону Ва­сю?» или «Я могу поговорить с Васей?»

    Давай обговорим с тобой такую ситуацию, когда ты должен позво­нить своему другу через его соседей. То есть тебе надо что-то срочно ему сообщить (без цели мы соседей тревожить не будем), а телефон есть только у его соседей. Итак, набираем номер и, услышав «Алло», выпаливаем на едином дыхании: «Здравствуйте, извините, простите, пожалуйста, за беспокойство, но не могли бы вы позвать к телефону вашего соседа из квартиры №6? Простите ещё раз!». Тогда соседи не будут злиться и позовут тебе твоего друга. Ты быстро говоришь своё сообщение, не задерживаешь ни друга, ни соседей, ведь телефон чу­жой, и прощаешься.

    3. Время

    • Цени чужое время

    Давай договоримся с тобой, что ты будешь использовать те­лефон только по назначению. Не следует просиживать часы напролёт в обнимку с телефонной трубкой, общаясь с кем-либо. Ты можешь сильно надоесть тому, кому звонишь. Да и потом, у тебя что, других дел нет? Звоним только по необходимости, если что-то надо спросить или уточ­нить.

    Неплохо бы тебе подумать о том, в какое время звонить прияте­лям. Ты, наверное, знаешь, что звонить в 8 утра или в 10 вечера не следует, так как люди уже спят или ещё не проснулись. Поэтому смо­три на часы, когда соберёшься звонить по телефону. Но если у тебя есть какое-нибудь важное сообщение, которое не может ждать ни ми­нуты, то тогда позвони, но не забудь извиниться за ранний или позд­ний звонок.

    Если ты звонишь по телефону другу или однокласснику, то обяза­тельно поинтересуйся у него, не занят ли он, не помешал ли ты ему своим звонком. Ведь вполне возможно, что твой звонок оторвал его от важного дела. И если тебе скажут, что человек ничем не занят, тогда можешь разговаривать, не опасаясь того, что с тобой будут разговари­вать неохотно. Если же на другом конце провода тебе скажут, что, к сожалению, не могут с тобой пока разговаривать, то попроси либо пе­резвонить тебе попозже, либо сам спроси, когда будет удобно перезво­нить.

    Как закончить телефонный разговор и попрощаться

    К сожалению, не только мальчишки, но и девчонки частенько не умеют заканчивать телефонный разговор. Некоторые стесняются пер­выми закруглить разговор, другие — безуспешно ждут, когда их собе­седник, наконец, попрощается. Запомни: первым заканчивает разго­вор тот, кто звонил. Разговор обрываем не резко, а дождавшись, когда в трубке воцарится тишина. Возможно, что твой собеседник не успел ещё всё рассказать, а ты уже прощаешься с ним.

    Обычно говорят, что приятно было пообщаться, что вскоре уви­дятся и т. д. Обязательно скажи «до свидания» и дождись, когда на том конце положат трубку. Ведь бывает так, что ты говоришь «до сви­дания» и тут же нажимаешь на рычаг, а на другом конце провода че­ловек только-только собрался попрощаться, а вместо этого услышал короткие гудки. Как ты считаешь, что подумает о тебе твой собесед­ник? Ему покажется, что ты так спешил от него отвязаться, что не дож­дался даже прощального слова.

    Бывают и такие ситуации, когда мальчик, получив в ответ, что его друга нет дома, не знает, что сказать дальше. Эта ситуация поправи­мая, и мы с радостью тебе поможем. Ты можешь сказать «спасибо» маме твоего друга и попрощаться. Если тебе нужно что-нибудь передать сво­ему другу, то не стесняйся сказать об этом его маме (или тому, с кем ты говоришь). А если мама твоего друга спросит тебя, нужно ли что-нибудь передавать, то не пугайся и не бросай сразу трубку. Тебе в лю­бом случае надо будет поблагодарить её за этот вопрос и попрощаться, чтобы не прослыть невежей.

    Что не следует делать…

    Позвонив по телефону и услышав на другом конце провода «Ал­ло», не следует задавать глупый и некорректный вопрос: «Это кто?» Ведь ты звонишь по знакомому тебе телефонному номеру, а значит, хо­рошо должен знать, кто там проживает. Этот вопрос очень оскорбит со­беседника на другом конце провода и, возможно, ты натолкнёшься на не менее грубый ответ: «Конь в пальто!»

    Ещё один глупый вопрос, который частенько можно услышать да­же от взрослых людей: это «А куда я попал?» или «А с кем я говорю?» Если ты боишься, что случайно неправильно набрал номер, то лучше уточнить это, спросив: «Это номер 23-45-67?» Если тебе скажут, что это тот номер, то попроси позвать к телефону нужного тебе человека.

    Не следует звонить своему другу или однокласснику в тот день, когда с ним случилось какое-нибудь горе. Любые твои утешения про­звучат фальшиво и неискренне, а кроме того, человек всё равно не смо­жет успокоиться. Лучше всего будет позвонить через 2-3 дня.

    Как попросить об одолжении

    Предположим, что тебе срочно надо позвонить родителям на работу. Здесь тоже есть несколько хитрых правил, которые тебе надо бы запомнить. Во-первых, сначала надо поздороваться, а потом назвать организацию или учреждение, в котором работает твоя мама. Во-вто­рых, попроси пригласить к телефону маму, только обязательно назови её по имени и отчеству, или по имени и фамилии. Мы покажем тебе на примере, как это лучше сделать.

    Здравствуйте, это «Промпроект»?
    — Да, я вас слушаю.
    — Попросите, пожалуйста, к телефону Галину Петровну Захаро­ву. Это её сын звонит.
    — Одну минуточку.

    Если ты звонишь в какой-то магазин или справочную, то заранее продумай вопрос, чтобы потом не путаться в словах и не запинаться. Учись ценить своё и чужое время, ведь на другом конце провода будут ждать (а возможно, что и не будут), пока ты соберёшься с мыслями и, наконец, вымолвишь, что же тебе нужно.

    Как правило, чтобы позвонить в магазин и узнать, есть ли у них в продаже учебники по природоведению для второго класса, тебе надо снача­ла поздороваться и уточнить, магазин ли это. Если ты попал в мага­зин, а не в квартиру, то задавай свой вопрос чётким и внятным голо­сом. А получив ответ, не забудь поблагодарить за оказанную тебе услугу. Ласковое слово и продавцу приятно.

    Звоня в справочную, не забудь чётко сформулировать свой во­прос, а также положить рядом с телефоном карандаш и листок бу­маги, чтобы записать ответ. Почему именно карандаш, а не ручку? Потому что ручка может не захотеть писать как раз в тот момент, когда тебе диктуют ответ. И, конечно, поблагодари человека, кото­рый помог тебе.

    Как правильно разговаривать по телефону

    Иногда выпадают такие денёчки, когда телефон звонит, не умолкая. В этот момент кажется, что все знакомые и родственники сошли с ума, пытаясь до­звониться к вам. Давай поговорим с тобой о том, как надо правильно разговаривать по телефону, если звонят тебе. Мы с тобой вместе при­кинем несколько ситуаций.

    1. Предположим, что человек ошибся номером и попал в вашу квартиру. Признайся нам честно, что ты говоришь в таких случаях не­видимому собеседнику, злишься ли ты или, может быть, наоборот — вежливо отвечаешь, что «Здесь такие не живут». Ты молодец, если спо­койно объясняешь человеку на том конце провода, что он не туда по­пал. Ну а если вежливость не является твоей чертой и тебе ничего не стоит грубо сказать что-нибудь человеку, то это не красит тебя ни с ка­кой стороны. Постарайся понять человека, ведь он не специально зво­нит вам, он просто ошибся или ему дали неправильный номер телефо­на.
    2. Тебе звонит твой одноклассник, которого ты не любишь. Воз­можно, что у тебя на это есть причины. Итак, услышав его голос в трубке, ты не хочешь с ним разговаривать и поэтому придумываешь ка­кую-нибудь несуществующую причину, по которой не можешь с ним именно сейчас разговаривать. Знаешь, как надо поступать в такой си­туации? Во-первых, подумай, а вдруг ему нужна именно твоя помощь? Во-вторых, если он звонит тебе, чтобы просто поболтать, то почему бы тебе и вправду не поболтать с ним, хотя бы из вежливости? В-третьих, говори с ним вежливо, не опускайся до скучающего снисходительного тона, как, например: «Ну что там у тебя ещё, Петров?» Это звучит очень оскорбительно, а кроме того не делает тебе чести.
    3. Предположим, что звонит кто-то из взрослых и просит позвать маму или папу, которых в этот момент нет дома. Как ты думаешь, что тебе надо сказать? Правильно, надо спросить у звонившего, не нужно ли что-нибудь передать маме или папе. Можешь спросить, кто звонил и надо ли потом перезвонить маме? В общем, покажи этому взрослому дядьке, что ты тоже не лыком шит и умеешь говорить по телефону, как заправская секретарша.
    4. Вам кто-то всё время названивает и упорно молчит в трубку. Это очень сильно выводит из себя даже терпеливых людей. Первое время ты как-то пытаешься вызвать его на разговор, потом ты ругаешь его всякими нехорошими словами, нелестно отзываешься о его и т. д. А результат? Он как звонил, так и про­должает звонить. Как же тебе можно помочь? Лучше всего после пер­вого такого звонка отключить телефон минут на 10. А потом надо опять включить его, за эти 10 минут этот шутник угомонится. Если же это не помогает, то тебе попался очень настойчивый и упорный шутник, бо­роться с которым можно только при помощи телефона с определителем номеров.
    5. Если ты видишь, что твои родители разговаривают по телефо­ну, то не стоит вмешиваться в их беседу, отвлекать маму, ведь это не­вежливо. Дождись, когда она освободится, и тогда спроси, что тебе нужно.
    6. Предположим, что ты разговариваешь по телефону уже часа два. За это время ты порядком устал от своего собеседника, но не зна­ешь, как сказать «до свидания». Ситуация не из лёгких, но мы можем тебе помочь. Дождись, когда твой собеседник даст тебе хотя бы слово вставить, и скажи ему: «Ты не возражаешь, если мы с тобой побеседу­ем завтра? Мне просто пора уже уходить». В этом случае ты ничем не рискуешь, а твой собеседник не будет на тебя в обиде за прерванный разговор.
    7. Бывает так, что родители вмешиваются в твой телефонный раз­говор, иногда они говорят тебе, что пора заканчивать разговор. Что с ними поделаешь? Родители всегда правы, не так ли? Постарайся не за­держивать телефонную линию долго: может быть, родители ждут важ­ного звонка, поэтому они нервничают, что ты занял телефон.

    «Алло, это баня?..»

    Догадываешься, о чём мы хотим с тобой поговорить? Молодец, знает кошка, чьё мясо съела, да? Все мальчишки и девчонки очень лю­бят баловаться по телефону, хлебом их не корми, дай пошутить и поразыгрывать. Плохо ли это? Мы думаем, что это не очень хорошее за­нятие, хотя и очень весёлое. В детстве мы тоже иногда занимались этим. Но давай подумаем, каково тем людям, в чью квартиру ты зво­нишь? Им-то наверняка не до ! Пока ты на другом конце прово­да весело смеёшься над тем, как глупо отвечали люди на твой прикол, они, в свою очередь, думают, почему над ними смеются.

    Шутка типа: «Алло, это квартира Зайцевых? Нет? А почему уши из трубки торчат?» смешная для тебя и грустная для тех, кому ты зво­нишь.

    Вдруг человек очень сильно ждёт телефонного звонка, наконец те­лефон зазвонил, этот человек радостно хватает трубку, а там вместо ожидаемого голоса слышится иаиглупейший вопрос: «Это баня? Нет? А почему тогда тазы гремят?» А теперь представь, каково это слышать тому, кому ты звонишь?

    А может быть, родители ждут, пока им позвонят, чтобы сказать что-нибудь о пропавшем ребёнке, а в это время звонишь ты со всяки­ми глупостями.

    Ну, и наконец, представь, было бы тебе приятно, если бы так же подшутили над тобой? Наверное, тебе было бы обидно и немножко грустно, что над тобой посмеялись. Зато ты можешь так звонить, не опасаясь, что сделаешь людям неприятное, на День смеха первого ап­реля.

    Однажды у меня зазвонил телефон. Я сняла трубку и услышала мальчишеский голос:

    — Алло! Это кто?

    — Простите, а кто вам нужен? — спросила я.

    — Андрюша!

    — Но мальчиков с таким именем у нас нет. Вы, вероятно, ошиблись номером!

    В ответ донеслись короткие гудки.

    ♦ Вежливый ли мальчик позвонил мне? А как вы говорили бы на его месте?

    Сначала нужно было поздороваться и назвать свое имя. После этого попросить к телефону Андрея, сказав: «Будьте добры, позовите, пожалуйста, Андрея».

    В конце разговора следовало бы извиниться и сказать: «До свидания».

    Когда вы звоните в учреждение, допустим папе на работу, не забудьте назвать папу по имени-отчеству. Например, «Добрый день! Это говорит Петя Иванов. Позовите, пожалуйста, Николая Алексеевича».

    Если кто-то из взрослых звонит вам домой и спрашивает маму или папу, а их нет дома, можно спросить, что передать родителям.

    Не очень-то вежливо подолгу занимать телефон, когда в этом нет особой необходимости. Ведь в это время вам могут звонить, чтобы передать важное сообщение, или телефон нужен кому-то из домашних.

    Послушайте стихотворение.

    Телефон

    Занят телефон у нас —

    Брат болтает с другом час

    О машинах, вертолетах,

    О космических полетах.

    Он беседой увлечен!

    (Я могу его понять.)

    Но нельзя же занимать

    Так надолго телефон!

    Телефон — очень нужный и полезный аппарат! Без него трудно представить нашу жизнь. Он связывает родных, живущих в разных местах, помогает быстро передать важное сообщение, поздравить друг друга с днем рождения, справиться о здоровье близких, вызвать врача больному.

    Представьте, что вы звоните в поликлинику и хотите пригласить врача. Надо сказать так: «Здравствуйте! Это поликлиника? Я хотел бы вызвать врача на дом». После этого следует точно указать фамилию, имя и отчество больного, сказать, что с ним случилось, назвать ваш адрес.

    ♦ Кто должен первым закончить телефонный разговор — тот, кто позвонил, или тот, кому звонили?

    По правилам этикета первым должен закончить разговор тот, кто позвонил.

    Правила телефонного этикета

    ♦ По телефону говорите ровным, спокойным голосом.

    ♦ Когда вы звоните в учреждение, то такой телефонный разговор носит название «официального». Куда бы вы ни звонили: в клуб, школу, магазин, поликлинику, сначала поздоровайтесь, потом выясните, туда ли вы попали, затем представьтесь и задайте интересующий вас вопрос. В конце разговора попрощайтесь.

    ♦ Разговор по телефону младшего со старшим должен быть подчеркнуто вежливым, первым заканчивает разговор старший.

    ♦ Телефонный разговор не должен быть слишком долгим.

    ♦ Ваша просьба при телефонном разговоре должна быть выражена вежливо. Не забывайте употреблять слова «будьте любезны» или «будьте добры», «пожалуйста», «спасибо».

    ♦ Позвонив другу, прежде всего узнайте, есть ли у него время для разговора, не занят ли он. Если вы часто бываете в его семье и знаете его родных, можно передать им привет. Так вы покажете, что внимательно относитесь к родным и близким вашего товарища.

    Послушайте сказку.

    В ремонтной мастерской

    В ремонтную мастерскую приносили сломанные телефоны. Опытный Мастер чинил их, и потом аппараты еще долго служили людям. Однажды вечером Мастер поставил на свой рабочий столик два аппарата — Синий и Красный.

    «Займусь ими завтра», — подумал он. Погасил свет, запер мастерскую на ключ и ушел домой.

    Сначала аппараты стояли на столе молча, потом один из них негромко сказал:

    — Позвольте представиться — меня зовут Красный телефон. Принадлежу я семье Семеновых.

    — А меня зовут Синий, — ответил другой. — Я живу в семье Сухаревых.

    — Ах, — вздохнул Красный телефон, — мне не терпится поскорее вернуться домой. Я скучаю без своих хозяев.

    Синий телефон в ответ промолчал и только тяжело вздохнул. Тогда Красный продолжил свой рассказ:

    — Наташа, хоть и маленькая, но удивительно воспитанная и тактичная девочка. Кто бы ни позвонил, — говорит мягко, спокойно, уважительно! Это у нас в семье традиция такая — уважительное отношение к людям!

    — А если кто-то номер неправильно набрал и в вашу квартиру попал? — спросил Синий телефон.

    ♦ Что вы говорите человеку, который по ошибке набрал ваш номер телефона?

    — Ну что ж тут такого? Кто не ошибается? Тогда ему вежливо объяснят, что, мол, не туда вы попали. Такое случается часто!

    — Да, вы правы, — ответил Синий телефон. — Что касается меня, то я домой не тороплюсь. Мне здесь, в мастерской, как-то спокойнее. Хотя семья, где я живу, небольшая, но один Филипп чего стоит! Про него мама так и говорит: «Филипп — к трубке прилип!» Он как из школы придет, так сразу к телефону! Одной рукой ложку ко рту подносит, другой — трубку телефонную к уху прижимает. Говорит и жует одновременно! А какие словечки употребляет! Я их даже повторять не хочу! Глупые и грубые… А сколько раз трубку ронял! Видите, трубка вся в царапинах, а кое-где и склеена.

    — Да, не повезло вам с хозяевами, — вздохнул Красный телефон.

    — Но это еще не все. У Филиппа сестра младшая есть. Имя у нее красивое — Элеонора. Но я зову ее Норка-тараторка. Снимет трубку и болтает с подругами два часа без перерыва. Вот однажды случай был: маме с работы пытались дозвониться, хотели сказать, чтобы она срочно в командировку собиралась. Билет на поезд уже заказали, а сообщить- то не смогли. Телефон у нас все время занят. Командировку пришлось перенести, и мама очень расстроилась. — Синий телефон вздохнул и продолжил: — Недавно Элеонора трубку взяла, да как закричит на всю квартиру: «Пап! Тебя к телефону дядька какой-то!»

    — Вот ужас-то! — вздрогнул Красный телефон.

    — Еще какой! Это папин начальник звонил. Ему, наверное, не очень-то приятно было услышать, как его «каким-то дядькой» назвали.

    ♦ Как бы вы ответили на месте Элеоноры?

    Красный телефон с гордостью произнес:

    — У нас все по-другому — если Наташа трубку снимет, то скажет так: «Здравствуйте, будьте добры, подождите минутку, я сейчас папу позову».

    — Ну это совсем другое дело!

    — А вообще-то телефонный этикет не такой уж и сложный. Нужно уважать собеседника. Относиться к любому позвонившему доброжелательно. Вот и все! — сказал Красный телефон.

    — Верно! Я тоже так думаю, — поддержал его Синий.

    — Ну да ладно! Поздно уже. Давайте отдохнем, — предложил Красный телефон.

    И телефоны замолчали до утра. Каждый из них думал о чем-то своем.

    ♦ Почему Красный телефон хотел поскорее вернуться домой?

    ♦ Почему Синий телефон не торопился домой?

    ♦ Как разговаривала по телефону Наташа?

    ♦ Как разговаривали по телефону Филипп и Элеонора?

    ♦ Знаете ли вы телефонный этикет?

    Ответьте на вопросы

    1. Есть ли у вас телефон?

    2. Знаете ли вы номер вашего телефона?

    3. Какими словами следует начать беседу по телефону? Как ее нужно закончить?

    4. Почему нельзя подолгу занимать телефон? Кто обычно заканчивает телефонный разговор?

    Выполните задание

    Разыграйте сценки: «Разговор с подругой по телефону», «Вызов врача», «Разговор с родителями друга».

    Мария Кравсун
    «Этикет телефонного разговора». Конспект занятия в старшей группе

    Конспект непосредственно образовательной деятельности

    по социально – коммуникативному развитию

    в старшей группе

    Тема : «Этикет телефонного разговора »

    Цель : Формирование навыков культурного поведения у детей дошкольного возраста и воспитание их нравственной личности.

    Задачи :

    Образовательные :

    1) Знакомить детей с правилами телефонного разговора , используя принятые нормы вежливого речевого общения;

    2) Познакомить детей с нужными телефонными номерами ;

    3) Закреплять умение пользоваться телефонным аппаратом . Закреплять знания детей о вежливых словах, расширять словарный запас.

    Развивающие :

    1) Развивать внимание, память, активность речи;

    2) Способность к самостоятельным суждениям, умение вести диалог, умение выслушать;

    3) Упражнять в умении отвечать на телефонный звонок .

    Воспитательные :

    1) Воспитывать в детях уважение к другим людям, желание быть вежливыми;

    2)Воспитывать бережное отношение к вещам.

    Предварительная работа : Чтение сказки К. И. Чуковского «Айболит» , «У меня зазвонил телефон » . Беседа с детьми на тему : «Для чего нам нужен телефон

    Оборудование : два телефонных аппарата , костюм доктора Айболита, аудиозапись телефонного разговора с больными зверятами, атрибуты.

    Ход НОД:

    Звучит музыка из сказки «Айболит» . Появляется ребёнок из другой группы в костюме Айболита с чемоданчиком в руке и телефонным аппаратом .

    Айболит : Здравствуйте, ребятки! Как поживаете? Я к вам за помощью пришёл. В Африке ждут моего телефонного звонка больные зверята. Они хотят знать, когда я к ним прилечу, а я не могу им позвонить, потому что не знаю, как это сделать. Помогите мне, объясните, что это за штука – телефон и как с ним надо обращаться, а главное – как позвонить.

    Воспитатель : Ну как, ребята, поможем доктору Айболиту? А вы, доктор Айболит, присаживайтесь, пожалуйста, и послушайте.

    В ходе занятия воспитатель привлекает доктора Айболита к играм и ответам на вопросы.

    Для чего нам нужен телефон ?

    Кому вы звоните по телефону ?

    Какие правила разговора по телефону вы знаете и соблюдаете?

    Куда звонить при возникновении экстренных ситуаций? (Слайд № 1)

    Ответы детей

    Как вызвать по телефону «пожарных» ?

    Ответы детей

    Если в доме вспыхнет пламя,

    Вряд ли справитесь вы сами,

    Перед тем, как спорить с ним

    Наберите … (01) (Слайд № 2) Дети обыгрывают ситуацию

    Как вызвать по телефону «милицию» ?

    Ответы детей

    Если видишь преступленье

    Иль к нему приготовленье,

    Граждан защити права,

    Набери скорей … (02) (Слайд № 3) Дети обыгрывают ситуацию

    Как вызвать по телефону «скорую помощь» ?

    Если человеку плохо,

    Толку нет вздыхать и охать,

    Срочно номер набери

    Скорой помощи… (03) (Слайд № 4) Дети обыгрывают ситуацию

    Как вызвать по телефону «газовую службу» ?

    Если сильно пахнет газом,

    Форточки откройте сразу,

    Не включайте свет в квартире

    И звоните … (04) (Слайд № 5) Дети обыгрывают ситуацию

    Если ты один остался,

    Заблудился, потерялся,

    Подойди к прохожей даме,

    Пусть твоей позвонит маме

    Ребята, по этим номерам можно позвонить с домашнего телефона , а чтобы позвонить с сотового телефона , мы используем номера : «101» , «102» , «103» , «104» (Слайд № 6)

    А все эти службы собраны в единый номер службы спасения «112» (Слайд № 7)

    Есть ещё одно очень важное правило при телефонном разговоре , и сейчас вы сами о нём догадаетесь.

    Проводится игра «Испорченный телефон » . Воспитатель предлагает детям встать в шеренгу и шёпотом передать друг другу одно и то же слово, затем сравнить первое и последнее слова.

    Вы догадались, какое важное правило подсказала нам игра «Испорченный телефон » : говорить по телефону надо чётко и ясно , чтобы вас правильно поняли. А теперь поупражняемся в правилах телефонного разговора .

    Воспитатель предлагает ситуации, участниками которых являются один из детей и воспитатель.

    Задания :

    Пригласить подругу погулять.

    Позвонить маме на работу и узнать, когда она придёт домой.

    Ответить на телефонный звонок воспитателя Марии Степановны.

    Ответить по телефону маминой подруге (её нет дома, она моет голову в ванной комнате, она спит) .

    Ответить по телефону человеку , который ошибся и неправильно набрал номер.

    Ты звонишь другу. К телефону подошла его мама (друг дома, его нет дома) .

    Физкультминутка

    А теперь поиграй с нами! Представим что мы в Африке!

    Дети идут по кругу :

    В Африку мы пришли,

    мы пришли,

    мы пришли.

    Черепаху здесь нашли,

    ой нашли,

    ой нашли.

    Приседай, приседай (дети приседают)

    Черепаху травкой угощай (дети протягивают руки вперёд)

    В Африку мы пришли (шагают по кругу)

    Страуса мы нашли.

    На носочки вставай, (рукой показывают вверх)

    Руки вверх поднимай!

    В Африку мы пришли,

    И слона мы нашли (изображают слона)

    Он ушами хлопает (изображают хлопанье ушами)

    И ногами топает (топают как слоны)

    За руки мы все взялись,

    И все дружно обнялись! (обнимаются)

    Воспитатель :Телефон – это важное средство короткого общения, благодаря которому мы наводим справки, узнаём о здоровье близких и друзей, договариваемся о времени и месте встречи. Но для этого надо знать основные правила. Давайте вспомним их.

    Воспитатель побуждает назвать основные правила телефонного этикета , при затруднении приводит ситуации, позволяющие вывести это правило. Например : рано утром, когда все ещё спали, раздался телефонный звонок , все в испуге проснулись. Оказалось, что Серёжа хотел узнать у товарища, во сколько начинаются мультики.

    Правила :

    Ждать ответа на телефонный звонок – 5 – 7 гудков

    При звонке телефона стараться побыстрее поднять трубку и ответить.

    Осторожно снимать трубку с телефонного аппарата и так же осторожно класть её на место.

    Начинать разговор со словами приветствия и заканчивать словами прощания.

    Говорить вежливо, чётко и недолго.

    Никогда не звонить рано утром и поздно вечером.

    Айболит : Спасибо, ребята, что рассказали, как пользоваться телефоном . Можно мне позвонить в Африку?

    Доктор «Айболит» набирает номер телефона , включается аудиозапись ответов зверей.

    Айболит : Здравствуйте, зверюшки! Как вы поживаете?

    Зверята :

    Здравствуй, доктор Айболит!

    У нас ангина, скарлатина, холерина,

    … аппендицит,

    Малярия и бронхит!

    А вы принимаете лекарства, которые я вам советовал?

    Да, но мы тебя ждём, очень, очень, потому что в Африке,

    На чёрной Лимпопо,

    Сидит и плачет в Африке

    Печальный Гиппопо.

    Он в Африке, он в Африке

    Под пальмою сидит

    И на море из Африки

    Без отдыха глядит :

    Не едет ли в кораблике

    Доктор Айболит?

    Я обязательно приеду. Завтра выезжаю. До свидания.

    До свидания, доктор Айболит (Уходит)

    Воспитатель :Сам не справишься с пожаром-

    Этот труд не для детей.

    Не теряя время даром,

    101 звони скорей.

    Набирай умело,

    Чтоб не всё сгорело.

    Пусть помнит каждый гражданин,

    Пожарный номер 101!

    Дома я один остался,

    Кто – то дверь открыть пытался.

    Я тогда 102 набрал.

    Не прошло и пять минут,

    Как воришку заберут! (Слайд № 8)

    Если мама заболела,

    Не волнуйся и не плачь.

    Набирай 103 скорее

    И приедет к маме врач.

    Если что – нибудь случится-

    «Помощь скорая примчится»

    Если дома пахнет газом,

    Ты не спи и не скучай.

    Газ скорей перекрывай,

    Окна шире открывай,

    104 набирай,

    Службу газа вызывай! (Слайд № 9)

    Воспитатель : Я надеюсь, что ребята тоже запомнили правила разговора по телефону и будут их выполнять.

    Кто первый представляется по телефону. Деловое общение по телефону: как правильно вести разговор

    Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

    • Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
    • Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

    Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

    Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

    Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

    Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

    • тот, кто принимает входящие звонки
    • тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
    • кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

    Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

    • Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
    • Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
    • По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.


    Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией
    • Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
    • Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
    • Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
    • Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.


    Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

    Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

    Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

    Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

    Вариант 1: с минимальным подходом.

    Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

    Вариант 2: с максимальным подходом.

    Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

    Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.



    Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка
    • Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
    • Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
    • Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.


    Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

    Кто должен представляться по телефону первым?

    • Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
    • Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
    • Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

    С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».



    Кто должен представляться по телефону первым

    Видео: Этикет делового телефонного общения

    Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

    • Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
    • После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

    Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

    Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.



    Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

    Если инициатор разговора не вы:

    • «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
    • Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
    • Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

    Если инициатором звонка являетесь вы:

    Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

    Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

    Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

    Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

    • Если вам не трудно
    • Спасибо, что уделили время
    • Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
    • Я уточню эти данные и перезвоню вам.
    • Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
    • Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

    Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

    • Вы хорошо слышите меня?
    • Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.


    Фразы телефонного этикета

    Как правильно заканчивать деловой звонок?

    Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

    • Итак, по этому вопросу мы договорились?
    • Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
    • Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

    Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

    Видео: Как ответить на телефонный звонок?

    Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

    Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

    Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

    Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

    К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

    А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

    Что необходимо продумать перед разговором по телефону

    • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
    • можно ли обойтись без этого разговора;
    • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
    • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
    • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
    • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
    • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
    • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
    • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
    • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

    Подготовка к беседе

    Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

    • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
    • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
    • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
    • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

    План беседы

    Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

    • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
    • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
    • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
    • вывод, резюме (20-25 секунд)

    Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

    Правила телефонного этикета

    Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

    Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

    Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

    Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит…» или «Это вас потревожил…». Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

    Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

    Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

    Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

    Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

    Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

    Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

    Вместо заключения

    Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

    Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

    Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

    Для подавляющего большинства из нас телефон (и стационарный, и мобильный) стал неотъемлемым атрибутом. По нему мы ведем большую часть бесед, разговоров и деловых переговоров, общаемся с клиентами, партнерами, знакомыми, родными. Именно поэтому нередко незнание телефонного этикета наносит существенный ущерб репутации , изменяя имидж в отрицательную сторону.

    Основы телефонного этикета

    Трубку следует снимать примерно на третьем звонке, поскольку для позвонившего в качестве первого впечатления о компании будет важно не только, как его приветствуют, но и то, насколько долго приходиться добиваться ответа (фактически – присутствует ли кто на рабочем месте). При первом звонке нужно отложить дела, при втором – настроиться на разговор, на третьем – брать трубку.

    Позвонив на нужный номер и услышав незнакомый голос, выясните имя и отчество собеседника, чтобы затем обращаться к нему. Если сразу сделать это не удалось, поинтересуйтесь еще раз, как обращаться к человеку, или же представьтесь первым, после чего собеседник, вероятнее всего, уже представится сам. Это очень важно при деловых переговорах по телефону.

    Чтобы не быть источником «помех» для окружения, правильно настройте мобильник, убрав чрезмерную громкость и тембр входящих звонков – сделайте его слышным только для себя. Или переведите на режим вибрации: так вы будете «ощущать» вызов, не помешав окружающим.

    На концерте, в музее и в театре мобильный телефон стоит отключить вообще, потому что звонок во время премьеры спектакля или концертного выступления не придаст вам авторитета в глазах присутствующих.

    Если звоните вы, не отключайтесь, пока не прозвучит гудков 5-6, так как собеседнику на той стороне может понадобиться некоторое время, чтобы взять трубку или достать мобильный.

    Не кладите трубку первым, чтобы не обидеть человека и постарайтесь поблагодарить его за звонок и беседу.

    Правила телефонного этикета

    Внимание к позвонившему должно быть абсолютным, поэтому не начинайте параллельных разговоров в офисе, если на проводе кто-то есть и ждет вашего ответа. Не занимайтесь никакими другими делами и не отвлекайтесь на посторонние шумы и помехи.

    Говоря по телефону, не жуйте и не пейте, так как это крайне негативно отражается на деловом партнере или потенциальном заказчике, ведь он начинает чувствовать себя лишним. Если нечаянно закашлялись в момент беседы, тут же принесите свои извинения.

    Если дали обещание снова позвонить, обязательно сделайте это, так как на той стороне провода могут специально ждать вашего звонка, освободив для этого рабочее время. Также перезванивайте, если телефонный разговор, инициированный вами, случайно прервался по техническим причинам.

    Ведя телефонные переговоры по работе, всегда держите возле себя ручку и бумагу на случай, если потребуется записать важные сведения, данные или цифры, а также при необходимости передать информацию лицу, которое на данный момент отсутствует в кабинете.

    С мобильным телефоном нередко случается так, что звонок по нему часто застает в неурочное время: или на переговорах, или на совещании, или в любом другом месте. В таких обстоятельствах необходимо сообщить звонящему, что вы сами наберете его, но чуть позже, когда освободитесь. Лучше всего назначать наиболее вероятное время звонка.

    Если прибыли посетители, а вам необходимо выполнить срочный звонок, попросите у них прощения, постаравшись сделать беседу по телефону максимально короткой. При этом предпочтительнее отойти на небольшое расстояние, чтобы не смущать присутствующих.

    Если вы находитесь в гостях и вам нужно позвонить, спросите сначала разрешения у хозяев и только потом набирайте номер на своем сотовом телефоне или на стационарном аппарате владельцев дома/квартиры. Беседу ведите недолго, сразу же изложив причину звонка.

    Делая звонок по сотовому, помните, что собеседник на той стороне может быть в это время за рулем авто, на переговорах, обеде или в дроге, поэтому будьте кратким, отложив на потом обсуждение всех деталей. Так вы не будете отвлекать его или подвергать опасности.

    Фразы телефонного этикета

    Сняв трубку, необходимо сразу же произнести название фирмы и представиться. При этом стоит помнить, что обращение «Добрый день» или «Доброе утро» несут гораздо больше позитивного заряда, чем стандартное «Здравствуйте». Это сразу же определяет стиль и настрой телефонной беседы или переговоров.

    Если нужно звонить вам, обязательно называйте себя и компанию, от лица которой обращаетесь к человеку. Суть вопроса, требующего урегулирования по телефону, формулируйте сжато и при необходимости интересуйтесь, кто мог бы помочь вам в его решении. Далее попросите соединить вас с компетентным лицом или нужным специалистом. Если его нет на месте, спросите, когда можно будет перезвонить.

    Если необходимо переключение звонящего на вызываемого абонента, обязательно сообщайте об этом, и при его отсутствии на месте извиняйтесь, интересуясь, не можете ли вы быть полезным позвонившему в ваш офис.

    Говорить по телефону нужно грамматически верно, без искажения слов, внятно и четко, при строго определенном темпе – от 120 до 150 слов за минуту, что является стандартным ритмом телефонных бесед. Но первые слова (приветствие и представление), необходимо проговаривать немного медленнее остальных.

    Следите за громкостью своей речи, не допуская слишком низкого и слишком высокого тона, поскольку это может быть воспринято другой стороной как нерешительность или, наоборот, как напор и давление.

    При разговоре по телефону, как и в реальной беседе, выступайте активным слушателем, а не пассивным. Для этого будет достаточно произносить одобряющие звуки, несильные возгласы и междометья. Также в телефонном этикете допускается повтор ключевых слов и фраз . А вот желание прервать собеседника при всей вашей активности как слушателя, порицается, и его необходимо подавлять.

    Хорошо заканчивать деловые переговоры по телефону сжатым резюме, где перечислить все достигнутые результаты, отметив вслух, что вы собираетесь предпринимать по итогам прошедшего разговора. То есть нужно подвести четкий итог во избежание недомолвок (вдруг вы или собеседник что-либо не расслышали или недопоняли).

    Завершайте звонок по телефону жизнеутверждающей вежливой фразой, к примеру: «Всего доброго», «Было приятно познакомиться», «С вами приятно вести дело», «Надеюсь на плодотворное сотрудничество» и проч. Финальный аккорд крайне важен, поскольку может повысить или, наоборот, смазать впечатление от всей беседы в целом.

    Опрос

    Как вы считаете, кто виноват в развале брака? 1. Муж, уличенный женой в связи с другой женщиной 2. Жена, не пожелавшая продолжать отношения после этого 3. Та самая другая женщина…

    Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

    Основные требования телефонного этикета просты.

    Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

    Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий — день.

    После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

    Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

    Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

    Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально — после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

    Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

    При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

    Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

    И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

  • Деловая информация
  • Продвижение товаров и услуг
  • Управление персоналом
  • Как правильно…?
  • Деловой этикет
    • Деловой этикет
    • Позиции собеседников за столом переговоров
  • Деловые коммуникации
  • Муниципальным образованиям
  • Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

    Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

      отвечает на входящие звонки;

      совершает телефонные звонки от имени компании;

      на которого может быть переадресован звонок клиента.

    1. Следите за интонацией своего голоса При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
    • Интонация — 86%;
    • Слова — 14%.

    Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

    Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

    2. Приветствуйте звонящего Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

    Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

    Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

    3. Представляйтесь по телефону

    После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

      Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

      Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

    Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

    Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

    4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

    Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

    Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

    Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

    5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

    Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

    Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

    6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

    Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

      Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

      Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

    7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

      Ну и как вам эта жара в городе?

      Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

      Вы видели вчера в новостях…?

      Вы слышали последнюю новость об Ираке?

    Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

    Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

    8. Использование функции « hold» («удержание») Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

    Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

      зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

      распечатать необходимый документ;

      позвать к телефону нужного человека;

      уточнить что-то у коллеги.

    Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

    Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

      При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

      Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

      При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

    Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

    9. Если спрашивают человека, который отсутствует Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

    Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

    Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

    Звучит это так:

      Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

      Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

    10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

    Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

    В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

    11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

    Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

    Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

    12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

    Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

    Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

    13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

      он потерял свое время, общаясь с вами;

      ваше время ничего не стоит;

      вы не уверены в себе;

      вы чувствуете себя виноватым.

    Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

      Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

      Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

    Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

    14. Использование громкой связи (спикерфона) Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
    15. Общение с секретарями Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

      Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

      Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…

      Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

    Мобильный и телефонный этикет для детей и подростков

    Телефонный этикет — это не жесткий набор правил, которым вы должны научить своего ребенка. Чтобы научить его этикету и безопасности при обращении с телефоном, от родителей требуется здравый смысл и твердое руководство.

    Поэтому рассмотрим несколько ключевых правил, чтобы помочь детям на ранней стадии развить этот жизненно важный навык. Неважно, звонит ли бабушка, чтобы узнать о делах родителей и внуков или незнакомый мужчина звонит папе, дети должны знать правила телефонного этикета, отвечая на телефонные звонки.

    Что такое телефонный этикет

    Телефонный этикет — это правила общения по телефону, которые оставляют хорошее впечатление у других о собеседнике. Это включает в себя то, как вы приветствуете звонившего, ваш тон голоса, выбор слов, навыки слушания и умение правильно завершить звонок.

    А теперь посмотрим, что должны знать дети и взрослые о правилах телефонного этикета и безопасности для детей.

    Телефонный этикет: правила для детей

    Что нужно делать по этикету

    1. Звонить можно с 8:00 до 21:00 в будние дни и с 10:00 до 21:00 по выходным дням. Так вы никого не разбудите и не напугаете своим звонком.
    2. Когда вы звоните и вам никто не отвечает, тогда подождите примерно 15 минут, прежде чем пытаться позвонить снова. Повторите попытку через более продолжительное время.
    3. Нужно всегда здороваться, представляться и спрашивать у собеседника удобно ли ему сейчас поговорить. Важно не забывать говорить «спасибо». Также важно интересоваться и тем, с кем вы говорите. Например, сказав: «Простите, а с кем я разговариваю?»
    4. Разговор всегда надо заканчивать вежливо попрощавшись, говоря «пока», «до встречи», «до завтра», «до свидания», а не просто положить трубку.
    5. Если надо оставить сообщение, то важно сделать это после звукового сигнала. При этом стоит убедиться, что оставил свое имя, номер телефона и свою просьбу или сообщение.
    6. При случайном наборе неправильного номера нужно просто сказать «извините, я ошибся», а затем повесить трубку.
    7. Когда пишете текстовое сообщение на своем мобильном телефоне, оно должно быть кратким.
    8. Спрашивать разрешение, прежде чем кого-то фотографировать, снимать видео или пересылать фото.
    9. Если родителям или взрослым родственникам, которых нет дома звонит кто-то из знакомых, тогда ребенок может сказать, что они отсутствуют, но скоро будут. Затем спросить, может ли он сам передать сообщение или человек хочет перезвонить позже? Если звонивший просит ему перезвонить, тогда нужно вежливо спросить по какому номеру перезвонить.
    10. Если нет рядом ручки и блокнота, тогда ребенку нужно попросить звонившего подождать несколько минут, пока он приготовится записать координаты. Объясните ребенку, что не нужно полагаться на свою память. Записав сообщение, вежливо пусть попросит звонившего прослушать, точно ли было записано его сообщение.

    Кстати, а ваши дети знают, как вести себя в гостях? Советуем обратить внимание на статью о правилах гостевого этикета.

    Телефонный этикет, чего нельзя делать по этикету

    1. Не нужно звонить другим во время их предположительного обеда, если это не срочное дело или вопрос.
    2. Некрасиво прерывать обед, со своей семьей вспомнив, что нужно позвонить однокласснику или сокурснику.
    3. Шалить по телефону, делая пустые звонки и бросая трубку — не развлечение. Это раздражает других.(Прочитайте, как правильно дисциплинировать своих детей?)
    4. Нельзя брать чужой мобильный телефон без разрешения, чтобы позвонить, даже если звонок срочный. Первым делом нужно спросить разрешения!
    5. Никогда не кричите в телефонную трубку. Не нужно о себе оставлять негативное мнение других. Важно быть почтительным к тем, кто находится вокруг тебя. По правилам телефонного этикета не нужно кричать в телефон
    6. За столом не нужно играть в мобильные игры, переписываться с друзьями, отсылать фото в социальные сети. Прием пищи — это не повод развлекать их мобильным телефоном. Других это может сильно раздражать.
    7. Некрасиво перебивать позвонившего человека, когда он говорит. Это относится ко всем видам разговоров.
    8. Телефонный шнур — это не детская игрушка. Прочитайте статью: нужны ли подростку хорошие манеры?

    О том, как правильно разговаривать по телефону, вы можете посмотреть из этого видео.

    Меры безопасности при использовании мобильного телефона детьми

    1. Категорически запрещается ребенку (подростку), отвечая на звонок незнакомого человека, говорить, что он один дома, а взрослые ушли. Если звонят родителям, которых нет дома, тогда лучше сказать, что они сейчас не могут подойти к телефону, но сами перезвонят позже. Или попросить звонившего перезвонить в определенное время.
    2. Ребенку нужно всегда проверять конфиденциальность профилей в социальных сетях.
    3. Не вводить личные данные, такие как имя, адрес или дату рождения, в онлайн-аккаунты или формы.
    4. Принимать новые запросы в друзья в социальных сетях только от людей, которых они знают лично
    5. Отключать в не нужных приложениях службы определения местоположения. Так ребенок не будет показывать свое местоположение близлежащим людям, которых они не знают.
    6. Не отвечать на номера, которых дети не знают.
    7. Всегда отвечать на телефонные звонки родителей.

    Правила общения по телефону с друзьями

    1. При звонке друзьям нужно вначале поздороваться и представиться, а затем говорить или что-то спрашивать. Просьба всегда должна сопровождаться словами «пожалуйста, спасибо». Например, «привет, это звонит (имя), скажи, пожалуйста…». Всегда начинайте так разговор, даже если одноклассник узнал ваш голос.
    2. После приветствия задайте вопрос, чтобы завязался разговор. Для этого можно спросить о том, как дела у вашего друга.
    3. Когда на звонок другу отвечает кто-то из его семьи, нужно обязательно поздороваться и представиться, а затем вежливо попросить его к телефону.
    4. Отвечать на телефонный звонок друзей нужно простыми словами: «Алло, я слушаю тебя», а не словами «да», «говори», «я весь внимание», «слушаю». Сделайте паузу, чтобы друг мог рассказать о цели своего звонка.
    5. Всегда спрашивайте друзей, удобно ли им сейчас поговорить или нет. Так вы избежите неловких моментов, когда собеседник станет прерывать или торопить вас. Например, можно сказать: «У тебя есть несколько минут, чтобы поговорить?» или «Я наверное не вовремя позвонил?»
    6. Телефонный этикет подразумевает, что говорить нужно по очереди и не перебивать разговор друга.
    7. Отправляя голосовое сообщение, говорите кратко и, по существу. Окончание слов не проглатывайте, а проговаривайте их четко.
    8. При разговоре по стационарному телефону вы не видите выражения лица ваших друзей. А значит не сможете понять, что с ними происходит. Поэтому слушайте внимательно друга и сосредоточьтесь на разговоре с ним, чтобы вы могли ответить на его вопросы.
    9. Свои эмоции в разговоре с друзьями лучше выражать словами, а не мимикой, потому что человек по ту сторону вас не видит. Если друг говорит о чем-то грустном, тогда скажите примерно следующее: «Мне очень жаль, что с тобой это случилось. Я слышу, как тебе трудно и меня это расстраивает так же, как тебя»
    10. Если разговор затягивается, его лучше завершить и попрощаться, а не делать продолжительные паузы. Можно сказать другу следующее: «Было так приятно с тобой поговорить. Надеюсь, мы скоро снова с тобой созвонимся и поговорим».

    Мобильный этикет

    Иногда дети, разговаривая по мобильному телефону, забывают, что вокруг них находятся люди. Поэтому важно соблюдать этикет, не только для общения по стационарному телефону, но и при разговоре с мобильного телефона.

    Правила мобильного этикета

    для школьников и студентов
    • Собираясь присутствовать в месте, где соблюдается тишина, важно установить низкую громкость или перевести телефон на виброзвонок.
    • На уроках или парах нужно выключать телефон.
    • Если вы ждете важный звонок, когда находитесь на уроках или парах, тогда заранее вежливо предупредите учителя, что это срочный вызов, и вам нужно будет на него ответить. Дождавшись звонка, вежливо попросите выйти, чтобы ответить.
    • Находясь за обеденным столом, не отвечайте на мобильный звонок.
    • Никогда не принимайте фотографии от людей, не спрашивающих вашего разрешения переслать фото. Также сами избегайте отправлять фотографии, предварительно не спросив разрешения. Пересылать смущающие фотографии одноклассникам — некрасиво.

    Когда неуместно делать или принимать звонки
    • Неуместно звонить в библиотеках, кино, лифтах, музеях, театрах, кладбищах или присутствуя на ритуальных речах.
    • Когда ждете очереди к врачу, в местах отправления религиозного культа, учебных аудиториях, в больницах или в скорой помощи, общественном транспорте.
    • Во время обеда в столовой, кафе, ресторанах.
    • Когда рассчитываетесь за покупки или стоите в очереди. Если возникла необходимость позвонить или принять звонок, находясь в очереди, отойдите на несколько метров в сторону и тихо переговорите.
    • Возьмите за правило звонить или отвечать на звонки за несколько метров от остальных присутствующих.

    Правила общения по телефону, которые нужно обсудить с детьми: памятка для родителей и учителей

    1. Всегда объясняйте и напоминайте детям до какого времени можно звонить по этикету.
    2. Объясняйте, что нельзя быть телефонным хулиганом и как нужно вести себя, когда их запугивает телефонный хулиган. Дети должны понимать: запугивание или пересылка смущающих фотографий одноклассникам никогда не бывает безвредным. (Вы можете узнать несколько практичных советов о том, как защитить ребенка от издевательств в школе?)
    3. Говорите с детьми о приоритетах телефонного звонка. Объясните им, что телефоны были куплены, не для детской болтовни, а чтобы родители могли дозваниваться к ним. Поэтому они никогда не должны игнорировать вызов от родителей.
    4. Важно также объяснять детям, чтобы они всегда проверяли и убеждались, правильно ли положили телефонную трубку. Это нужно делать, чтобы избежать постоянно занятой линии.
    5. Не нужно специально звонить только для того, чтобы похвастаться перед другими своим смартфоном.
    6. Прежде чем покупать детям мобильные телефоны или смартфоны поговорите с ними о правилах пользования телефоном в общественных местах и дома.
    7. Внимательно проверяйте свои ежемесячные телефонные счета. Вы можете обнаружить, что ребенок использует телефон не так, как вам нравится.
    8. Обсудите с другими родителями время звонков между детьми дошкольного и подросткового возраста. Установите лучшее время дня и максимальную продолжительность разговоров между ними, а затем соблюдайте эти правила.
    9. Не навязывайте тому, кто звонит вашего малыша. Когда звонит бабушка (или кто-нибудь еще), не передавайте трубку своему двухлетнему ребенку, если этот человек не попросит поговорить с ним. Звонивший может быть не в восторге от детского молчания или лепета во время международных звонков.

    Заключительные слова

    Как видно телефоны полезны, они держат детей в контакте с друзьями и семьей, приносят неоценимую помощь в чрезвычайной ситуации. Но также могут раздражать, если дети не соблюдают телефонный этикет.

    Поэтому обучение детей телефонному этикету дома и на уроках является для них важным жизненным навыком. Независимо школьники это или малыши, желающие поговорить с бабушкой. Соблюдая этикет телефонного общения, дети будут производить хорошее впечатление на окружающих людей, а также приносить почет своим родителям.

    Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

    Подумайте, как вы отвечаете на каждый поступающий звонок.

    Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .

    Если это ваш друг, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Что происходит?» .

    И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».

    В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки. Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или в качестве агента по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! — но для всех новых сотрудников это может быть «новый мир» .

    Сегодня мы поговорим о наиболее важных правилах телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать.Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!

    Содержание:

    1. Почему так важен телефонный этикет
    2. Основные правила телефонного этикета
    3. Правила телефонного этикета
    4. Правила этикета по телефону

    Почему так важен телефонный этикет

    Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

    Иначе обстоит дело, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!

    В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным.Это еще более важно, если подумать о том, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

    Согласно исследованию NewVoiceMedia, 42% потребителей меняют торговую марку, потому что их отталкивает грубый или бесполезный персонал. Более того, статистика RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд!

    Таким образом, вы либо играете в отличную игру, либо сидите на скамейке запасных.

    Пока вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена команды внутренних продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

    Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональные услуги. Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, гарантируя, что предоставляемые вами услуги соответствуют тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.

    Также, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок — это хорошо, .

    Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете. Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым звонкам, все они станут одинаково хорошими!

    Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров.В конце концов, каждое из правил, которое мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом работы.

    Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

    Сделайте работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать и чего избегать.

    Вы поправитесь, и — ваши звонки станут лучше — наконец, ваши услуги также улучшатся!

    Основные правила телефонного этикета

    Мы, люди, не любим правила.

    Я не знаю, почему это так, но, конечно, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!

    Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.

    На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы опробовать их!

    Не более трех колец

    Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле правило передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок.Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания — три звонка.

    Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть на связи в любое время (кроме перерывов).

    Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

    Три кольца — универсальное число, но его можно придерживаться.В основном по этим двум причинам:

    • Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не взяли трубку сразу, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
    • У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться. Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все возможное.

    Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.

    Говорите четко

    У каждого средства массовой информации свои правила.

    TV требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
    Напротив, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.

    Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий . Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом.Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.

    Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что вам следует оптимизировать опыт ваших получателей, поэтому убедитесь, что ваш голос — одно из ваших преимуществ!

    Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая соответствует его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую ​​важную роль.

    Немедленно представьтесь

    Обо всем по порядку.

    Большинство людей задаются вопросом, что в первую очередь следует сказать при ответе на профессиональный телефонный звонок.

    Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

    Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление. Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

    Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, всегда следует сначала представлять себя , чтобы звонящий был уверен, что он или она разговаривает с нужным человеком.

    Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила.Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании. Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.

    Правила телефонного этикета

    Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.

    Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы сделаете это и внедрите их в свой распорядок.

    С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вы должны делать и чего не следует делать, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.

    Следуй за мной!

    Будьте внимательны к тону вашего голоса

    Помните аналогию с радиоведущим?

    Голос — это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.

    Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Использование этой предпосылки поможет вам обеспечить равное качество вызовов для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».

    Важно не выглядеть продажным, назойливым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, станут менее охотно с вами разговаривать.

    Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

    Хорошая практика — сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы будете слишком расслаблены и вместо того, чтобы говорить как профессионал, вы станете случайным человеком, другом или, что еще хуже, кем-то, кому все равно.

    Используйте правильный язык

    Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.

    Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы на самом деле не в курсе. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).

    Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

    Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

    Часто вам придется сразу же переключать язык между языком, который вы используете при разговоре с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

    Оставайтесь позитивными и оставайтесь бодрыми

    Оптимизм — правило №1 для каждого продавца. Почему?

    Потому что отношения — это все, о чем идет речь. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

    Кстати. Хотите знать 5 других качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!

    Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
    И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

    В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своей позитивностью. Как это сделать?

    Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

    Первое, что вы можете сделать, — это попытаться понять, почему они чувствуют то же самое. Это поможет вам разобраться в их проблемах, глубже узнать проблему и приспособиться к реальному сценарию.

    Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте отрицательному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько благодарным может быть покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.

    Сохранять позитивный настрой, отвечая на звонки от клиентов, может дать отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов клиентов друзей.

    Активно слушайте и делайте заметки

    Оба вышеперечисленного имеют решающее значение.

    Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите никакой важной информации . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.

    Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, поможет вам не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Бьюсь об заклад, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Держите себя в руках, внимательно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

    Делать заметки — еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.

    Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете покупателю, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

    В настоящее время вам не нужно делать заметки с помощью ручки и бумаги (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

    Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных проблемах вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

    Правила этикета по телефону

    То, что надо делать, нельзя избегать.

    Иногда при выполнении профессиональных обязанностей мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.

    Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.

    Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!

    Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за дос …
    Держу пари, такого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента …

    Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.

    Прерывание клиентов

    «Вежливость — это желание, чтобы со мной обращались вежливо, а самого себя уважали.” Франсуа де Ла Рошфуко

    Никогда не перебивайте клиента, пока он разговаривает.

    Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Независимо от того, насколько злой, раздражающий или даже провоцирующий покупателя, должен сохранять спокойствие и дать ему закончить разговор .

    Конечно, заказчик не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и ударами по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что во время разговора вы ставите клиента на первый план.

    Выслушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо особой причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту должно быть разрешено прерывать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.

    Наконец, выслушивание всей истории клиента также полезно с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

    Разрешить прерывания во время разговора

    Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора — действительно серьезное запрещение.

    Крайне важно не поддерживать сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

    Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге он окажется потерянным или — в лучшем случае — раздраженным клиентом.

    Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра с функцией подавления внешнего шума. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.

    Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом вы избежите ненужных и неловких ситуаций со своими коллегами и будете уверены, что качество звонков, которые вы предоставляете, соответствует требованиям. Подчеркните, что согласно телефонному этикету вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.

    Еще одна хорошая практика — найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки без каких-либо перерывов.Иногда бывает трудно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.

    Что бы вы ни выбрали в качестве своего решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!

    Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

    Использование громкой связи может показаться удобным решением, но часто это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального разговора.

    Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.

    Все вместе создадут впечатление, что вы на самом деле не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось?

    Итак, хотя использование громкой связи может быть полезным только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что во время деловых звонков нельзя использовать громкую связь.

    Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не снизит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом, вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

    Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

    звонков клиентов
    заданный вопрос
    нет ответа

    Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

    Когда клиент звонит на , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.

    Ни один из этих методов не является хорошим выбором.

    Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.

    Другим решением может быть перевод номера на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вам также следует сообщить клиенту, что вы собираетесь перевести звонок. Хорошая практика — сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность, что о нем позаботятся должным образом.

    Помните, что в конце концов, все мы люди, все делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и если это не из-за отсутствия подготовки, это полностью простительно.

    Позвольте мне повесить трубку

    Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

    Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.

    Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.

    Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу разобраться во всех аспектах профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие коллы. Если это так, обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!

    Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!

    Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

    Общение по телефону остается важным инструментом для бизнеса. Несмотря на достижения в области цифрового обслуживания клиентов, включая электронную почту, текстовые сообщения и службы автоматического ответа, клиенты продолжают использовать телефон в качестве первой точки контакта.Телефонные звонки часто являются первым положительным впечатлением о вашем бизнесе у клиента или покупателя.

    В этой статье обсуждаются советы по повышению качества телефонных звонков и важность телефонного этикета.

    Что такое телефонный этикет?

    Телефонный этикет — это способ, которым вы используете манеры, чтобы представить себя и свой бизнес клиентам по телефону. Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, навыки слушания и то, как вы завершаете звонок.

    Почему важен телефонный этикет?

    Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:

    Продемонстрировать профессионализм

    Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием или хорошо налаженным бизнесом, вы и ваши представители лучше всего знаете свой бизнес. Передача ваших рабочих знаний своим звонящим по телефону должна сделать вас профессионалами, достойными повторных деловых отношений.

    Создайте хорошее первое впечатление

    Каждый заслуживает уважения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать покупателю, как приятно вести с вами дела.

    Повышение доверия и лояльности клиентов

    Если у вашего бизнеса есть личные контакты с потенциальными клиентами, которые изначально были просто звонками, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может расти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги .

    Достигайте высоких оценок удовлетворенности клиентов

    Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы и дальше будете удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.

    Элементы надлежащего телефонного этикета

    Чтобы добиться отличного телефонного этикета, вам необходимо применить следующие элементы:

    • Дружественные приветствия
    • Язык тела
    • Тон голоса
    • Такт
    • Активное слушание
    • Уместное закрытие

    Дружеское приветствие

    Чтобы правильно ответить на рабочий телефон, нужен позитивный и веселый настрой. Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, сделайте приветствие, поблагодарите клиента за звонок, представьте себя и свою компанию по имени, а затем предложите свою помощь.Это дает покупателю ощущение, что вы готовы помочь ему с его вопросами и готовы помочь им. Люди часто подражают позитиву и, вероятно, будут реагировать на ваш голос с тем же энтузиазмом, что и вы.

    Язык тела

    Язык тела играет важную роль в общении, как при личной встрече, так и по телефону. Когда вы говорите по телефону, ваш язык тела по-прежнему передает, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, вероятно, будет легче и клиент легко переведет его как жизнерадостность.Язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными при разговоре по телефону.

    Тон голоса

    Используйте уверенный тон голоса, чтобы не отвлекаться и поддерживать профессиональное взаимодействие. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы не торопитесь, чтобы понять его вопросы, а также предоставил быстрое обслуживание. Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может сформировать мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.

    Tact

    К сожалению, бывают случаи, когда вам нужно доставить потенциально неприятную информацию клиенту по телефону. Сохранение спокойствия при выборе слов — ключ к тактичной доставке сообщений вызывающему абоненту. Ваша цель должна заключаться в правдивом сообщении конфиденциальной информации, не обижая вашего клиента. Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.

    Активное слушание

    Чтобы добиться отличного телефонного этикета, необходимо развивать навыки активного слушания.Уделите клиенту безраздельное внимание, сведя к минимуму отвлекающие факторы. Ведение заметок и повторение запросов к звонящему позволяет им знать, что вы заботитесь о них и в данный момент прислушиваетесь только к их потребностям. Активное слушание, вероятно, поможет вам правильно ответить на запросы клиента.

    Надлежащее закрытие

    Помните, что закрытие вызова может быть так же важно, как и то, как вы его начнете. Прежде чем попрощаться со своим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы ему чем-нибудь помочь.Завершение вызова таким образом гарантирует вашему абоненту, что ваш бизнес обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные потери.

    Советы по улучшению качества ваших телефонных звонков

    Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:

    Ответьте на звонок в течение первых двух или трех гудков

    Обеспечение быстрого ответа на телефонные звонки клиентов должны сообщить им, что их бизнес важен для вас.Когда клиенты чувствуют себя ценными, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок, потому что перед вами есть клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.

    Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале всех звонков.

    Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале звонка, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужное место. Когда вы представитесь, клиент, скорее всего, будет чувствовать себя более комфортно, рассказывая о причине своего звонка, и он будет знать, к кому обратиться в следующий раз, когда он позвонит.

    Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе

    Положительный тон голоса способствует установлению взаимопонимания, поскольку получатель становится более открытым для обмена подробностями о том, как вы можете наилучшим образом помочь им с их потребностями. Если возможно, потренируйтесь записывать телефонные разговоры. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.

    Следите за языком своего тела

    Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно немедленно сесть прямо и улыбнуться, прежде чем отвечать.Ваш голос, вероятно, будет казаться клиенту более дружелюбным и легким, если вы научитесь менять язык тела.

    Минимизация прерываний

    Сведение к минимуму прерываний возможно даже в офисах с большой проходимостью. Прежде чем ответить на звонок, выделите минутку, чтобы отложить в сторону дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь полностью сосредоточиться на звонящем. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда вы отвечаете на телефонные звонки, так другие люди в комнате будут знать, что вы недоступны, чтобы помочь им, пока вы разговариваете по телефону.

    Активно слушайте и делайте заметки

    При активном слушании может быть полезно периодически давать подтверждения, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать «Я понимаю, что вы хотите вернуть ваш продукт» или «Спасибо, что поделились своими проблемами». Ведение записи разговора с помощью заметок может гарантировать, что вы помните и эффективно ответите на все проблемы клиента.

    Будьте честны

    Честность важнее, чем попытки сделать вашего клиента счастливым.Если вы знаете, что чего-то не можете для них сделать, дайте им понять, что вы не можете выполнить ту задачу, которую они просят. Честно передавайте сообщение в вежливой и доброжелательной манере, и ваш клиент может по-прежнему положительно относиться к вашему бизнесу после завершения разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все его потребности.

    Например, вы можете сказать «Я понимаю вашу озабоченность, но, к сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос». Если вам известны дополнительные ресурсы, которые вызывающий абонент может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед закрытием вызова.

    Спросите вызывающего абонента, прежде чем переводить его в режим удержания.

    Возможно, вам потребуется перевести вызывающего абонента в режим удержания, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать : «Не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше вам помочь?» Если вы спросите вызывающего абонента перед тем, как перевести его в режим ожидания, он будет знать, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и проявит профессиональную вежливость.

    Сведите к минимуму эмоциональные реакции

    Поддерживайте позитивный тон голоса.Найдите перерыв в разговоре и вежливо спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Пока он находится в состоянии ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте проявлять объективность и чуткость при встрече с вызывающим вызовом.

    Убедитесь, что потребности вызывающих абонентов удовлетворены, прежде чем закрыть звонок.

    Обычно ваша цель при ответе на телефонный звонок — убедиться, что вы отвечаете потребностям клиента. Клиент часто может забыть о других вопросах, которые у него возникают во время разговора.Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть ли у них вопросы, — отличная возможность проявить инициативу и предоставить дальнейшие разъяснения.

    8 советов по телефонному этикету — продвинутый этикет Международный деловой протокол и социальный этикет

    На работе, дома или в мобильном телефоне — вот 8 полезных советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно показывать.

    1. Всегда называйте себя в начале всех разговоров.

    A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Здравствуйте / Доброе утро, бухгалтерский отдел, говорит Синди Сеид.”

    B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

    C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation. Могу я поговорить с мисс Джейн Смит? »

    2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность.Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.

    Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать личные разговоры. Затем вы услышите, как ваш звук для других.

    3. Продумайте, что именно вы собираетесь сказать, и обсудить, ПРЕЖДЕ чем позвонить.

    Совет: Запишите темы, которые хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы.Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.

    4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.

    Совет: Если вам необходимо прервать беседу, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».

    5. Оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный номер телефона как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР своего номера телефона в конце сообщения.

    Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.

    6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или в другое место , где цель вашего визита будет прервана или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон кольцо.

    Совет: Если вы ожидаете важного звонка, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на встрече в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть встречу и перезвонить.

    7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за своей громкостью, особенно когда говорите по мобильному телефону в общественных местах.

    Совет: Отодвиньте наушник телефона немного от уха и слушайте, как вы говорите. Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник вас услышал.

    8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-либо.Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.

    Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей безраздельное внимание.

    Вопрос: Какие еще позиции вы должны добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу бесплатную информационную рассылку «Совет месяца по этикету», наполненную отличными ежемесячными советами по всем видам тем, от международного делового и социального этикета и протокола до предметов повседневной жизни.Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков на сайте www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.

    Счастливой практики!

    Связанные

    Теги: телефонный этикет, телефонные манеры

    Эта запись была опубликована 26 января 2012 г. в 17:33. Вы можете следить за любыми ответами на эту запись через канал RSS 2.0. И комментарии и запросы в настоящий момент закрыты.

    Posted in Бизнес, Syndi Seid

    4 важных правила телефонного этикета — MeloTel Inc.

    Есть ли бизнес без номера телефона? Неважно, насколько продвинуты наши технологии, телефон всегда будет использоваться как главный источник связи. Конечно, многие достижения в области телефонных технологий позволили владельцам бизнеса со всего мира общаться способами, о которых когда-то никто не слышал.Как вы думаете, почему MeloTel так гордится тем, что предлагает свои инновационные, многофункциональные, основанные на VoIP коммерческие телефонные услуги ?

    Хотя использование технологии VoIP дает множество различных преимуществ, ничто не может заменить профессионализм. Естественно, что телефонные пользователи должны вести себя так, чтобы они регулярно вызывали у них расположение к другим абонентам на линии. Когда вы представляете компанию по телефону, все, что вы говорите, является отражением бренда. Поэтому жизненно важно соблюдать определенные правила телефонного этикета.

    Вот четыре важных:

    1. Говорите по имени. Нет, мы не просим вас вернуться к привычкам детства и дразнить людей, с которыми вы разговариваете по телефону. Напоминаем, что людям нравится слышать, как их зовут по имени. Использование имени клиента во время телефонного разговора — важный шаг на пути к взаимопониманию. Кроме того, никогда не забывайте представляться в начале каждого разговора, чтобы у собеседника также была возможность использовать ваше имя.

    2. Помните об объеме. Если вы говорите слишком громко или слишком тихо, это может лишь отвлекать вас во время разговора. Хотя очень важно говорить спокойным, разговорным голосом, вы не хотите, чтобы собеседник напрягался, чтобы вас слышать. В то же время создание у вашего клиента впечатления, будто на него кричат, не поможет отполировать безупречную репутацию вашей компании.

    3. Оставайтесь сосредоточенными. Есть несколько вещей, которые раздражают клиента больше, чем представитель компании, который ведет еще один разговор во время разговора с клиентом.Кроме того, не ешьте, пока разговариваете по телефону! Вы можете быть удивлены, узнав, как часто отвлекающие факторы мешают тому, что должно быть профессиональным деловым разговором. Не создавайте у клиентов впечатление, что их время для вас не ценно. Всегда уделяйте им безраздельное внимание.

    4. Используйте надлежащие процедуры удержания. Вас когда-нибудь удерживал кто-то, кто просто положил трубку себе на стол? Ясно, что есть более профессиональные способы удержать кого-то.Во-первых, попросите у вызывающего абонента разрешение на перевод в режим удержания — фактическое удержание, при котором играет удерживаемая музыка. Коммерческие телефонные услуги MeloTel поставляются с особой функцией Custom Hold Music.

    Во-вторых, проинформируйте вызывающего абонента о том, как долго будет удержание и что вы планируете выполнить во время удержания. Наконец, вернитесь из удержания и оба поблагодарите клиента за ожидание и извинитесь за ожидание. Это свидетельствует о вежливости и уважении к клиенту. Он также демонстрирует способность вашей компании вести телефонные звонки профессионально.

    Для получения дополнительной информации о коммерческой телефонной службе MeloTel и всех невероятных функциях, которые они предоставляют, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону 1-888-MELOTEL или воспользуйтесь функцией Live Chat на нашем веб-сайте!

    Правила телефонного этикета

    Телефонный разговор может быть профессиональным, личным или случайным. В деловом контексте это, естественно, означает, что вы хотите, чтобы ваша речь и поведение по телефону были максимально профессиональными. Клиенты обязательно заметят, если вы не будете относиться к ним уважительно. Правильный телефонный этикет имеет решающее значение для успешного ведения бизнеса.

    Хотя большинство людей, скорее всего, уверены в своих способностях профессионально ответить на телефонный звонок , есть несколько важных правил, которыми они пренебрегают. Кроме того, всегда полезно освежиться на таком важном, как хорошее обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим несколько ключевых принципов, которые следует помнить при профессиональных телефонных разговорах.

    Владельцы бизнеса должны быть такими же профессиональными по телефону, как и лично! Повысьте уровень телефонного этикета здесь. Нажмите, чтобы твитнуть

    Говорите четко

    Как правило, люди обнаруживают, что лучше понимают речь другого человека, когда видят друг друга. С другой стороны, иногда телефонный звонок может быть сложной задачей. Вы можете противостоять этому, стараясь говорить по телефону особенно четко, чтобы быть уверенным, что вас понимают. Даже если это покажется немного неестественным, звонящий будет благодарен, что понимает вас.

    Сосредоточьтесь исключительно на звонке

    Прерывание личного разговора, чтобы поговорить с кем-нибудь или сделать что-то другое, считается довольно грубым. Точно так же прерывание телефонного звонка (кроме помещения звонящего в режим ожидания) будет интерпретироваться как грубый жест. Уделите звонящему все свое и безраздельное внимание.

    Pro Совет. Всегда спрашивайте, прежде чем переводить вызывающего абонента на удержание. Несмотря на то, что большинство людей соглашаются автоматически, это свидетельствует о некотором уважении к звонящему.

    Проявите уважение к звонящему

    Простая вежливость — часть профессионального общения. Внимательно слушайте звонящего и оперативно отвечайте на его вопросы. Обращайтесь к ним как «сэр», «мэм» или «мистер / миссис Смит», если вы знаете их имя. Помимо того, что уделяйте им все свое внимание, дайте им свои лучшие профессиональные манеры .

    Профессиональная вежливость и телефонный этикет

    Как владелец бизнеса или сотрудник, вы, скорее всего, будете отвечать на телефонные звонки как часть своей работы.Поддерживайте хорошие отношения со своими клиентами, демонстрируя надлежащий телефонный этикет, а также базовое уважение к звонящему. Клиент, который считает, что с ним хорошо обращаются, скорее всего, будет возвращаться!

    Присоединяйтесь к разговору , чтобы узнать больше о хорошем телефонном этикете и обслуживании клиентов.

    Телефонный этикет | intranet.bloomu.edu

    Подготовиться

    • У каждого телефона всегда есть ручка и бумага.
    • Разумно использовать полноразмерную бумагу и / или цветную бумагу, чтобы сообщение было заметно (избегайте использования крошечных блокнотов).
    • Список часто вызываемых номеров и местный телефонный справочник также должны быть под рукой для быстрой справки

    Ответить профессионально

    • Используйте четыре способа ответа:
      • Приветствовать звонящего
      • Укажите свою организацию (или отдел)
      • Представьтесь
      • Предложите свою помощь
    • Отвечайте с энтузиазмом.

      Помогите вызывающему абоненту почувствовать себя желанным гостем.Усталый голос, лишенный энтузиазма, неприятен.

    • Приветствуя вызывающего абонента, используйте буферных слов, таких как Доброе утро, Добрый день, Спасибо за звонок.

      Пример: «Добрый день, бухгалтерия, говорит Мэри Джонс, чем я могу вам помочь?»

    • Правила обращения к вызывающему абоненту могут сбивать с толку из-за множества вариантов. Следующее может помочь:
      • г., Миссис, мисс, мисс, имя, сэр, мэм
    • Обычный абонент может или не может быть чувствителен к тому, как к нему обращаются. На всякий случай помните об этих предложениях:
      • Обращаясь к мужчине, вы всегда правильно используете мистер или сэр.
      • Обращение к женщине сбивает с толку. Использование миссис или мисс является обычным и в целом приемлемым. Некоторые женщины предпочитают г-жу и могут запросить эту форму обращения.Если вы не уверены, какое приветствие использовать, просто спросите у звонящего, что ему нравится.
    • Часто, когда вы спрашиваете правильную форму адреса, звонящий предлагает использовать имя. В этом случае допускается использование имени вызывающего абонента. Использование имени также может быть допустимо (но не всегда) в следующих случаях:
      • Вы установили хорошие отношения в течение длительного периода времени.
      • Вас назвали по имени.
      • Вы знаете вызывающего абонента и знаете, что ему / ей удобно использовать имя.

    Перевод звонящего в режим ожидания

    Любимая раздражающая сторона номер 1 — The Hold. Рассмотрим следующие примеры:

    • «Компания XYZ держись. » НАЖМИТЕ!
    • «Инженерное дело висит на секунду. » НАЖМИТЕ!
    • «Бухгалтерия вы можете держать. » НАЖМИТЕ!

    Ошибка: они приказали удерживать вызывающего абонента.При переводе звонящего в режим ожидания вы всегда должны спрашивать разрешения у , а затем ждать ответа .

    ВЫ «Доброе утро, компания XYZ, это ваше имя. »

    ЗВОНИТЕЛЬ «Здравствуйте. Я хотел бы поговорить с мистером Джонсом, пожалуйста.»

    ВЫ «Я посмотрю, внутри ли он, вы можете подержать?»

    Если у вас несколько абонентов на удержании, запомните приоритет каждого вызова. При необходимости запишите, кто на какой линии держится.Нет ничего более раздражающего, чем ответ на вопрос «За кого ты держишься?» несколько раз.

    Управляйте разговором

    Держите звонящего в курсе.

    Если разговор начинает колебаться, задайте связанный вопрос, чтобы вернуть вызывающего абонента к рассматриваемой проблеме.

    Не бойтесь использовать прямой подход.

    Принимайте точные сообщения

    • Когда коллега отсутствует в офисе, важно объяснить его / ее отсутствие и передать точные сообщения.
    • Объяснение отсутствия
      • Вам решать, как создать хороший имидж человека, которому вы звоните.
      • Такие утверждения, как «Он ушел на кофе» или «Она еще не пришла», создают неверное впечатление.
      • Будьте тактичны. Сделайте отчет типа «Мистер Андерсон уехал из своего офиса. Могу я узнать ваше имя и номер?».
      • Если возможно, предложите свою помощь вызывающему абоненту. «Мистера Андерсона нет в офисе, могу я вам помочь?» Или «Возможно, мистерГрэм может вам помочь, могу я связать вас с ним? »
    • Получение точных сообщений
      • Самое важное правило, которое следует помнить при получении сообщения: Никогда Сократите сообщение. Непонимание является результатом неправильного приема сообщений.
      • Рассмотрим этот пример …
      • Хорошее сообщение должно включать:
        • Кому адресовано сообщение.
        • Имя звонящего.
        • Дата и время.

    Избегайте шума во рту

    Воздержитесь от следующих занятий во время разговора с абонентом:

    • Курение
    • Есть
    • Жевательная резинка
    • питьевой

    Помните, у телефона микрофонный микрофон (усилитель). Кроме того, если положить телефон на плечо, микрофон будет у вас на шее, так что звонящему будет сложно вас услышать.Говорите ртом, а не шеей.

    Уделите звонящему ваше безраздельное внимание

    Избегайте сторонних разговоров во время разговора по телефону. Ваша вечеринка заслуживает вашего полного внимания. Не пытайтесь вести два разговора одновременно.

    Имейте в виду, что для разговора по телефону требуется лучшая артикуляция, чем при личном разговоре.

    Будьте искренними

    Когда вы отвечаете на телефонный звонок, вы становитесь представителем своей компании.Звонящий будет судить о вашей компании по тому, как хорошо вы к нему / ей относитесь.

    Покажи убежденность!

    Подавать голосовые сигналы обратной связи

    Сигналы обратной связи включают:

    — ОК, Да, Хорошо, Конечно, Верно, Понятно, Я понимаю, Мы сделаем это

    Голосовые сигналы обратной связи показывают вашему собеседнику, что вы обращаете на него внимание. Ему / ей нужна обратная связь, потому что молчание может расстраивать и неправильно восприниматься как незаинтересованность.

    Не используйте только одно слово или фразу.Предлагается смесь сигналов обратной связи.

    Также неплохо отразить фразы звонящего, чтобы показать, что вы усваиваете то, что он говорит.

    Оставить хорошее последнее впечатление

    Используйте ценные фразы, например следующие, чтобы завершить беседу:

    • Спасибо за звонок
    • Пожалуйста, позвоните еще раз
    • Мы ценим ваш звонок

    Телефонный этикет: как ответить на любой телефонный звонок профессионально и стильно

    Телефонный этикет: что нужно знать

    Введение

    Больше всего мы общаемся по телефону каждый день.Домашние телефоны, офисные телефоны и сотовые телефоны — это наши виртуальные связи друг с другом, когда мы мчимся с места на место. Существует этикет относительно того, как мы должны отвечать на телефонные звонки, как правильно говорить по телефону и, да, как решить, когда мы должны игнорировать телефон, когда он звонит. Это можно сделать , вопреки тому, что думают многие подростки.

    Домашние телефоны

    Ответить на звонок кажется простым делом, но большинство из нас замолчали, когда кто-то ответил на звонок, крикнув: «Привет?» или что?» таким раздраженным голосом, что мы не знали, что сказать дальше.Если вы действительно настолько раздражены, что не хотите, чтобы вас беспокоили, лучше вообще не отвечать. Вот почему был изобретен автоответчик. Гораздо лучший этикет — позволить автоответчику перехватить звонок и перезвонить, когда вы в лучшем настроении, чем хватать звонящего, потому что он или она прервали ваш душ, ужин или сон.

    Наша одержимость отвечать по телефону любой ценой граничит с нездоровьем. Что мы делали до появления сотовых телефонов, переадресации звонков и других удобств, которые делали телефонные звонки доступными везде? Большинство звонков могут подождать, и они все еще могут.

    Прием звонков

    Всегда отвечайте на звонки тепло и с энтузиазмом. Если возможно, ответьте на домашний телефон по четвертому гудку. Если вы собираетесь что-то делать на улице или в комнате без приставки, возьмите с собой беспроводную трубку. Несмотря на то, что в наши дни это популярно, не отвечайте на телефонные звонки с шуткой или такими словами, как: «Поговори со мной!» Вы не знаете, кто звонит, и это внезапно и сбивает с толку. Просто скажите «Привет!» и ждите ответа от звонящего.

    Если звонок не для вас, вежливо попросите человека подождать, пока вы позвоните человеку, о котором просили. Положите телефон, а вы, , идете за человеком . Это не означает, что вы закрываете трубку и кричите для другого человека изо всех сил. Человек на другом конце провода по-прежнему будет вас слышать, и всегда грубо кричать на кого-то, если вы не находитесь на игровом поле.

    Когда вы разговариваете с кем-то по телефону, уделите этому человеку все свое внимание.Человек на другом конце провода может сказать, действительно ли вы обращаете внимание. Интенсивность вашего голоса, ваши ответы и даже то, как часто вы отвечаете, — все это многое говорит вызывающему о том, насколько вы сосредоточены на нем или на ней.

    · Убавьте любой фоновый шум, например, от телевизоров и стереосистем.

    · Не ешьте и не пейте, когда говорите по телефону. Звучит ужасно на другом конце, как будто вы жуете и чавкаете прямо в ухо звонящему.

    · Будьте честны в начале разговора, если не можете долго разговаривать по телефону.Гораздо вежливее сказать: «Джоан, так приятно слышать от тебя! Как ты? Послушай, я могу дать тебе около 10 минут, но потом мне нужно лететь, потому что у меня прием к стоматологу. Так что давай поговорим, и тогда мы можем поговорить еще завтра? » чем внезапно оборвать друга в середине серьезного разговора.

    · Как и в любом разговоре, слушайте столько, сколько говорите, если не больше. То же самое применимо независимо от того, принимаете ли вы вызов или делаете его. Хороший собеседник всегда проявляет интерес к другому человеку и к тому, что он хочет сказать.

    Получение сообщений дома

    Если вы отправляете сообщение кому-то другому, убедитесь, что вы получили все необходимые данные. Если кто-то звонит вашему брату и говорит: «Просто скажите ему, что звонил Том», задавайте вопросы, если только это не кто-то, кого вы очень хорошо знаете и уверены, что у вашего брата есть номер телефона Тома, и он будет знать, о чем Том звонит.

    В противном случае спросите: «Том, не могли бы вы дать мне свою фамилию и номер телефона? Я просто хочу убедиться, что они есть у моего брата. Вероятно, он знает, но мне бы не хотелось, чтобы вы пропустили его ответный звонок.«После того, как вы получили эту информацию, вы можете спросить:« Будет ли он знать, о чем идет речь? »Если он скажет« да », просто скажите:« Отлично! Я прослежу, чтобы он получил сообщение! »Один из способов упростить получение сообщений для всех в вашем доме — убедиться, что рядом с каждым телефоном есть ручка и бумага.

    Если вы оставляете сообщение, всегда облегчите задачу человеку на другом конце линии. Укажите свое полное имя, номер телефона и короткое сообщение. Прежде чем положить трубку, говорите медленно и спросите, все ли есть у человека.«Это Рик Вагнер вызывает Еву. Я звоню по поводу встречи Малой лиги в четверг. Она может связаться со мной по телефону 555-8797. Большое спасибо!»

    Звонки

    Имейте в виду, звоня друзьям и родственникам, что их расписание может не совпадать с вашим. Если они работают в смену или у них есть маленькие дети, которые рано ложатся спать, вам следует узнать, когда им удобно звонить. Если вы не знаете, когда звоните, обязательно спросите: «Это хорошее время для вас?»

    Когда вы разговариваете по телефону с другими людьми, помните, как долго вы удерживали собеседника в разговоре.Некоторым людям трудно понять, как изящно завершить телефонный разговор. Не позволяйте себе ловить кого-то на линии только потому, что у вас есть свободный час или два для разговора. У этого человека может быть дюжина дел по дому, которые ему или ему нужно выполнить, поэтому знайте время и быстро переходите к своей мысли. Если вы просто звоните, чтобы «наверстать упущенное», сделайте это кратко и планируйте встретиться позже для более подробного разговора или назначьте время для подробного телефонного сеанса.

    Если вы наберете неправильный номер, обязательно извинитесь перед тем, как положить трубку.Никогда не бейте трубку, потому что вы смущены или человек, отвечающий на звонок, звучит сердито. Просто потому, что кто-то забыл свои манеры, это еще не повод для вас забыть свои. Будьте честны и кратки: «Мне очень жаль, у меня, должно быть, неверный номер. Простите». Затем положите трубку и проверьте свой номер перед повторным набором. Если вы встретите того же человека, не набирайте номер снова. Это явно неверно, и вы не хотите продолжать раздражать невиновного человека на другом конце провода.

    Автоответчики

    Достаточно всего нескольких быстрых советов, чтобы они использовались должным образом, не раздражая никого на принимающей стороне вашего исходящего сообщения, и чтобы вы оставляли сообщения, которые люди оценят:

    · Ваши дети могут быть милыми и очаровательными, но ваш автоответчик — не место для демонстрации их обаяния. Сообщения, записанные маленькими детьми, трудны для понимания и обычно слишком долго повторяются.

    · Шутки, музыка и эмоциональные призывы спасти пятнистую сову и т. Д. Также неуместны на вашем автоответчике. Кто-то может звонить с плохими новостями, срочным сообщением или просто у него ужасный день. Ваши попытки юмора или ваши политические взгляды, по крайней мере, не увенчаются успехом, а в лучшем случае будут оскорбительными.

    · Будьте краткими и милыми. Все, что необходимо, — это ваши имена и краткое объяснение, например: «Мы не можем сейчас подойти к телефону», за которым следует просьба к звонящим оставить сообщение, имя и номер телефона.

    · Когда вы дойдете до автоответчика, говорите четко и отчетливо. Нет ничего хуже, чем срочное сообщение, заканчивающееся на номер телефона, который пробормотал так быстро, что никто не может его расшифровать. Для наглядности всегда следует повторять свое имя и номер телефона.

    · Не забудьте указать, когда вы звонили, включая день и время, и быстро переходите к сути вашего сообщения.

    · Не забудьте сказать: «До свидания». Многие люди по какой-то причине оставляют это на автоответчике, как будто это машина, вежливость не требуется.Человек все равно получит сообщение, поэтому подписывайтесь, как если бы вы разговаривали с реальным человеком.

    Сотовые телефоны есть везде, и многие из нас не представляют своей жизни без них. Такие технологии, как сотовые телефоны, означают, что новый набор правил этикета должен наверстать упущенное, поскольку люди начинают использовать эти новые технологии. Если бы мы все помнили о правиле «внимание к другим», нам не понадобились бы инструкции по использованию сотового телефона, но, похоже, нам нужны правила для правильного использования сотового телефона.Все чаще люди используют их везде и везде, не задумываясь о том, навязывают ли они окружающим.

    Имейте в виду, что сотовые телефоны удобны, а не нужны. Они призваны облегчить нашу жизнь, а не стать главным развлечением или формой общения в нашей жизни.

    Правила этикета при использовании мобильного телефона включают:

    · Не загружайте надоедливые или слишком громкие мелодии звонка, которые могут вызвать недовольство обычного человека.Это, конечно, субъективно, но вы можете руководствоваться здравым смыслом, чтобы решить, что подходит. Были слышны рингтоны сотового телефона, содержащие ругательства, вряд ли подходящие для ушей маленьких детей. Некоторых людей действительно пугают реалистичные звуки выстрелов. Кто-нибудь посчитает вежливым обидеть родителей или напугать кого-то до полусмерти? В самом деле?

    · Должно быть очевидно, что сотовые телефоны выключены в кинотеатрах, но сейчас многие люди ставят их на вибросигнал, а затем отвечают им, когда они выключаются.Ответить на беззвучный звонок — это очень грубо. Думаю об этом; вы ведете беседу во время фильма. Если ваш телефон вибрирует, извинитесь, если вам абсолютно необходимо ответить на звонок, и не отвечайте на звонок, пока не окажетесь в холле. Если вы пропустите звонок, вы можете перезвонить человеку.

    · Ограничьте ответ на любые звонки по мобильному телефону, когда вы находитесь с другими людьми. Когда вы принимаете звонки по мобильному телефону, ваши друзья и коллеги чувствуют себя «второсортными». Люди, с которыми вы находитесь, всегда должны иметь приоритет перед звонком по мобильному телефону, если только это не очень срочный звонок.Вы можете быстро проверить идентификатор вызывающего абонента, чтобы узнать, кто это, и, если это важно, спросить: «Вы не возражаете, если я отвечу на этот звонок? Это важно». Затем извинитесь, чтобы ответить на звонок наедине.

    · Не разговаривайте по мобильному телефону в ресторане. Это грубо, раздражает и неприемлемо, но это одна из самых распространенных ошибок в этикете сегодня. Если вам срочно звонят, выйдите из-за стола и выйдите на улицу или в частную зону здания. Никогда не разговаривайте по мобильному телефону, сидя за столом, это приводит нас к другой проблеме: не кладите мобильный телефон на стол! Это не гигиенично и не вежливо.Вы можете отлично слышать свой телефон из сумочки, ремня или кармана; а поставив его на стол, вы создадите у гостей впечатление, что вы ждете и надеетесь на что-то более интересное, чем их компания.

    · Наушники для современных сотовых телефонов, такие как Bluetooth, очень удобны, но не оставляют их на ухе, когда вы на самом деле не разговариваете по телефону. Окружающих сбивает с толку, если они не могут понять, говорите ли вы с ними или с кем-то по телефону.Это также выглядит немного нелепо и претенциозно, как будто вы настолько важны, что вам нужно всегда держать трубку у уха в ожидании звонка от президента. И, конечно же, в ресторане или на светском мероприятии никогда не должны включать наушник телефона .

    Офис

    В большинстве офисов действуют строгие правила этикета при использовании мобильных телефонов, которые устанавливает руководство. Обычно они описываются в руководстве для сотрудников или в другом руководстве, в котором подробно описывается, как каждый должен отвечать на телефонные звонки и принимать сообщения.Хотя вам придется придерживаться правил вашей конкретной компании, следует помнить о некоторых общих советах:

    · Назовите свое имя, отдел и название компании четко и медленно, чтобы люди поняли, а затем дайте им время для ответа.

    · Не отвечайте по вашему добавочному номеру; это безлично и холодно.

    · Всегда уважительно относитесь к тому, кто отвечает на телефонные звонки, и не настаивайте на том, чтобы немедленно перебить их через голову. В большинстве случаев секретарь или помощник занимается планированием и имеет информацию, которая вам понадобится, или может получить ее для вас.

    · Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания, убедитесь, что звонящий не возражает, и принесите извинения за неудобства; например, скажите: «Извините, мне нужно это проверить. Не возражаете, если я приостановлю вас на мгновение?» Таким образом, вызывающие абоненты будут чувствовать себя более комфортно, когда их временно переводят в режим ожидания.

    · Если вам нужно перевести кого-то в режим ожидания, проверяйте его каждые 15–20 секунд, чтобы сообщить ему или ему, что вы не забыли о звонке, и сообщайте обновленную информацию о том, как скоро человек может ожидать ответа.Если ожидание будет более длительным, чем ожидалось, предложите принять сообщение и запросите ответ.

    · Когда вам нужно поговорить с начальником, позвоните сами, а не просите секретаря или помощника позвонить за вас. Начальник никогда не должен отвечать, а затем ожидать, что он будет ждать, пока вас все исправят.

    · Проверяйте сообщения как можно чаще и старайтесь отвечать на звонки в тот же день, когда это возможно. Если вы можете выделить время после обеда и перед тем, как уйти в конце дня, чтобы ответить на звонки, они не будут загружаться, и клиенты оценят вашу внимательность.

    .